DJ ne-na.de/VoicInt zur Call Center World in Berlin: "Exzellente Software kommt nicht nur aus Silicon Valley" - Call Center steuern wie im Cockpit
ne-na.de/VoicInt zur Call Center World in Berlin: ,,Exzellente Software kommt nicht nur aus Silicon Valley" - Call Center steuern wie im Cockpit Berlin/Dortmund, 12. Februar 2009 - Transparente Prozesse, mehr Durchlauf, motivierte Agenten, zufriedenere Kunden: Der Dortmunder Softwarespezialist VoicInt http://www.voicint.com stellt in Halle 1, Stand B 4/6 auf der Branchenmesse Call Center World (CCW) in Berlin das Anwendungsszenario seines Produktes GAdvance vor. Angesichts der immer härter werdenden Leistungsbemessungskriterien, seien Kennzahlen und deren Kontrolle ein Muss im Call-Center Betrieb. ,,VoicInts Web Enterprise Monitoring ermöglicht Managern, Team-Leadern und Supervisoren die Darstellung und Überprüfung von Kennzahlen in Echtzeit. So kann je nach Wert korrigierend in das Tagesgeschäft eingegriffen werden, um wichtige Kennzahlen zu erfüllen und Kunden zufrieden zu stellen", sagt VoicInt-Geschäftsführer Peter Nowack. GAdvance Agent-Dektop biete alle erforderlichen Funktionen wie Konferenzschaltung, Weiterleitung, Email. Das System trage zur besseren Vorbereitung von Kundengesprächen bei und verschafft den Mitarbeitern im Call Center einen Informationsvorsprung beispielsweise über den Grund des Anrufs, den Anrufe, über den voran gegangenen Brief- oder Faxverkehr, über bisherige Gespräche mit dem Kunden oder Produktinteressen. Die Anwendung GAdvance Control Center funktioniert nach Angaben von VoicInt wie ein Cockpit, um Daten in effizient managen zu können. Man könne im Handumdrehen Schablonen zur effizienten Konfiguration von Gruppen- und Agententätigkeiten erstellen, auch zeitgesteuert und im Voraus für bestimmte Stunden oder Tage: ,,Das vereinfacht die tägliche Routine enorm, da sich Konfigurationswechsel, beispielsweise für die Wochenenden, an denen weniger Agenten verfügbar sind, komplett automatisieren lassen", so Nowack. Im Dezember 2008 konnte VoicInt ihr 100prozentiges Tochterunternehmen SDE Software Development Engineering an Genesys Telecommunications Laboratories verkaufen, eine Tochtergesellschaft der US-französischen Unternehmensgruppe Alcatel-Lucent. SDE wurde als Spin-off ausgegründet, um das so genannte Genesys Customer Interaction Portal (GCIP) zu entwickeln, das mit dem Verkauf auch an Genesys übergeht. Hinzu kommen die damit in Verbindung stehenden Schutz- und Urheberrechte sowie die komplette Entwicklungsgruppe der SDE, die weiter in Dortmund für die weltweiten Kunden von Genesys arbeiten wird. Mit Customer Interaction-Portalen wird die Integration der unterschiedlichen Kontaktmöglichkeiten im Kundenservice sichergestellt - egal ob eine Kundeninteraktion über Telefon, Mail, Fax, Web oder Brief erfolgt. Die wirkliche Herausforderung besteht darin, die hohe Effizienz, die Call Center bei der Bearbeitung von Kundenprozessen erlangt haben, etwa durch intelligente Routing-Methoden und optimierte Arbeitsweisen, auf die Backoffice-Prozesse zu übertragen. ,,Die Verknüpfung der unterschiedlichen Kontaktkanäle zum Kunden auf einer elektronischen Plattform ist heutzutage unabdingbar. Nur so können Missverständnisse und Dopplungen im Kundenservice verhindert und ärgerliche Medienbrüche vermieden werden. Etwa im Bankgeschäft: Überweisungen tätigen immer mehr Menschen online, bei Fragen nach Gebühren und Zinssätzen schicken die Kunden eine E-Mail, bei weiterem Informationsbedarf rufen sie an. Die Anforderungen an die Bank reichen von der einfachen Auskunft bis zur qualifizierten Beratung im persönlichen Gespräch. Alles das muss ein Customer Interaction Portal heute bewerkstelligen", erläutert VoicInt-Chef Nowack. Mit der GCIP-Technologie sei es möglich, diese Leistungsmerkmale über das Web anzubieten, als ,,Hosting-Lösung". ,,Die Tatsache, dass die technische Planungsgruppe der SDE ab jetzt für Genesys tätig sein wird, ist für unser Dortmunder Unternehmen der Ritterschlag und ein Beleg, dass exzellente Software nicht nur aus Silicon Valley kommt", sagt Novack. Sein Unternehmen könne sich nun auf die Weiterentwicklung der eigenen GAdvance Produktlinie konzentrieren. Wie wichtig die Softwareentwicklungen in Dortmund sind, bestätigt Sheryl Kingston von der Yankee Group: ,,Die heutige Kundendienst-Software muss in der Lage sein, Unternehmen an allen Standorten zu unterstützen. Call Center befinden sich heute nicht mehr nur an einem einzigen Ort. Dabei ist es unabdingbar, dass die Technologie die veränderten Gegebenheiten und die daraus resultierenden Bedürfnisse entsprechend berücksichtigt." Eine Meldung von NeueNachricht. Für den Inhalt ist NeueNachricht verantwortlich.
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February 12, 2009 07:45 ET (12:45 GMT)
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