Köln (ots) - In Deutschland besitzt fast jeder Bürger zwischen 14 und 65 Jahren ein Mobiltelefon. Und auch Kinder und Senioren holen beim Handy-Besitz unübersehbar auf. Wo beim Thema Kundenorientierung die Stärken und Schwächen der Mobilfunkbranche liegen, untersuchten die Experten der Firma ServiceValue. Insgesamt schneiden die Prepaid-Anbieter deutlich besser ab als die Postpaid-Anbieter. In beiden Märkten überzeugt congstar die Kunden am stärksten.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsanalyse "ServiceAtlas Mobilfunk 2013" über die zehn größten Prepaid- und Postpaid-Anbieter, für die 2.269 Kundenurteile zu über 25 allgemeinen und branchenspezifischen Leistungsmerkmalen der Mobiltelefonie eingeholt wurden.
Kundenorientierung: congstar, Aldi Talk und 1&1 ganz vorn
Simyo weist bei den Prepaid-Anbietern derzeit die höchste Kundenbindung auf. Bei den Postpaid-Anbietern liegt bei Kundentreue und Loyalität die Telekom vorn. Im Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung erreicht hingegen sowohl bei den Prepaid- als auch bei den Postpaid-Anbietern congstar die Spitzenposition. Und nur Aldi Talk und 1&1 erhalten über alle Leistungskategorien hinweg noch die Bestnote "sehr gut".
Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 10 größten Prepaid-Anbieter:
Bewertung Anbieter sehr gut congstar sehr gut Aldi Talk gut blau.de gut Tchibo Mobil gut O2 - simyo - Fonic - Vodafone - Telekom - E-Plus
Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 10 größten Postpaid-Anbieter:
Bewertung Anbieter sehr gut congstar sehr gut 1&1 gut Telekom - klarmobil - Base - O2 - mobilcom debitel E-Plus Telekom Talkline
Die Testsieger in den einzelnen Leistungskategorien
Die Gesamttestsieger sind in den einzelnen Leistungskategorien zumeist auch vorne, aber nicht immer. Die Spitzenposition für die Leistungskategorie "Kundenservice" erreichen zum Beispiel bei den Prepaid-Anbietern blau.de und bei den Postpaid-Anbietern 1&1. Dem Kundenservice zugeordnet ist auch das in der Mobilfunkbranche wichtigste Leistungsmerkmal zur Steigerung der Kundenbindung: der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.
Bei "Tarife/Produkte" erhalten blau.de, Aldi Talk und simyo eine "sehr gute" Bewertung. Bei den Postpaid-Anbietern werden anhand der Kundenurteile congstar, Base und 1&1 im Spitzenfeld geführt. Bei der "Netzqualität" sind jeweils congstar und Telekom im Ranking ganz vorn. Tchibo Mobil, Aldi Talk und O2 im Prepaid-Bereich sowie congstar, klarmobil und Base im Postpaid-Bereich werden von den Kunden als die besten Mobilfunkanbieter wahrgenommen, wenn es um das "Preis-Leistungs-Verhältnis" geht. Und in der fünften Leistungskategorie "Kundenberatung" kommt an congstar wiederum keiner vorbei.
Prepaid-Angebote insgesamt besser als Postpaid-Angebote
Die Prepaid-Angebote schneiden gegenüber den Postpaid-Angeboten sowohl in der Gesamtzufriedenheit als auch bei Ruf und Image sowie in der Kundenorientierung deutlich besser ab. Dies gilt für Mobilfunkanbieter, die beide Bereiche abdecken, gleichermaßen.
Auch bei der Kundenbindung weisen Prepaid-Kunden mit 64 Punkten einen spürbar höheren Kundenbindungsindex auf als Postpaid-Kunden (58 Punkte). Die Kunden kritisieren vor allem die mangelnde Flexibilität der Tarife bei den Postpaid-Modellen, hiermit ist jeder dritte Kunde unzufrieden. Den zweiten zentralen Kritikpunkt bei Postpaid-Mobilfunkanbietern stellen die unzureichenden Treueangebote dar. Mit rund 42% unzufriedenen Kunden sind die Treueangebote das am schlechtesten bewertete Leistungsmerkmal der gesamten Studie.
Dass das Kundenbindungsranking im Postpaid-Bereich mit congstar ausgerechnet von einem Anbieter angeführt wird, bei dem die Kunden gegen Aufpreis die Mindestvertragslaufzeit auf einen Monat reduzieren können, mag ein weiterer Hinweis darauf sein, dass vertragspolitische Bindungsmaßnahmen wie zweijährige Mindestvertragslaufzeiten nicht immer zum gewünschten Ziel führen, Kunden nachhaltig zu binden.
"Barrierepolitik und vertragliche Bindungsmaßnahmen sind keine geeigneten Mittel, um die Verbundenheit der Kunden mit einem Unternehmen zu stärken", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. "Angebote, wie beispielsweise die Mindestvertragslaufzeit auf einen Monat zu reduzieren, wirken sich, blickt man auf die Rankings, nicht nachteilig aus."
Hintergrundinformationen
Die 177-seitige Vergleichsstudie "ServiceAtlas Mobilfunk 2013" kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse und detaillierte Einzelprofile für die 10 größten Prepaid- und Postpaid-Mobilfunkanbieter sowie das Sonderthema Mobile Payment.
OTS: ServiceValue GmbH newsroom: http://www.presseportal.de/pm/80931 newsroom via RSS: http://www.presseportal.de/rss/pm_80931.rss2
Pressekontakt: Sandra Gemein ServiceValue GmbH Dürener Straße 341 D-50935 Köln Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50 E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de www.ServiceValue.de
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsanalyse "ServiceAtlas Mobilfunk 2013" über die zehn größten Prepaid- und Postpaid-Anbieter, für die 2.269 Kundenurteile zu über 25 allgemeinen und branchenspezifischen Leistungsmerkmalen der Mobiltelefonie eingeholt wurden.
Kundenorientierung: congstar, Aldi Talk und 1&1 ganz vorn
Simyo weist bei den Prepaid-Anbietern derzeit die höchste Kundenbindung auf. Bei den Postpaid-Anbietern liegt bei Kundentreue und Loyalität die Telekom vorn. Im Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung erreicht hingegen sowohl bei den Prepaid- als auch bei den Postpaid-Anbietern congstar die Spitzenposition. Und nur Aldi Talk und 1&1 erhalten über alle Leistungskategorien hinweg noch die Bestnote "sehr gut".
Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 10 größten Prepaid-Anbieter:
Bewertung Anbieter sehr gut congstar sehr gut Aldi Talk gut blau.de gut Tchibo Mobil gut O2 - simyo - Fonic - Vodafone - Telekom - E-Plus
Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 10 größten Postpaid-Anbieter:
Bewertung Anbieter sehr gut congstar sehr gut 1&1 gut Telekom - klarmobil - Base - O2 - mobilcom debitel E-Plus Telekom Talkline
Die Testsieger in den einzelnen Leistungskategorien
Die Gesamttestsieger sind in den einzelnen Leistungskategorien zumeist auch vorne, aber nicht immer. Die Spitzenposition für die Leistungskategorie "Kundenservice" erreichen zum Beispiel bei den Prepaid-Anbietern blau.de und bei den Postpaid-Anbietern 1&1. Dem Kundenservice zugeordnet ist auch das in der Mobilfunkbranche wichtigste Leistungsmerkmal zur Steigerung der Kundenbindung: der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.
Bei "Tarife/Produkte" erhalten blau.de, Aldi Talk und simyo eine "sehr gute" Bewertung. Bei den Postpaid-Anbietern werden anhand der Kundenurteile congstar, Base und 1&1 im Spitzenfeld geführt. Bei der "Netzqualität" sind jeweils congstar und Telekom im Ranking ganz vorn. Tchibo Mobil, Aldi Talk und O2 im Prepaid-Bereich sowie congstar, klarmobil und Base im Postpaid-Bereich werden von den Kunden als die besten Mobilfunkanbieter wahrgenommen, wenn es um das "Preis-Leistungs-Verhältnis" geht. Und in der fünften Leistungskategorie "Kundenberatung" kommt an congstar wiederum keiner vorbei.
Prepaid-Angebote insgesamt besser als Postpaid-Angebote
Die Prepaid-Angebote schneiden gegenüber den Postpaid-Angeboten sowohl in der Gesamtzufriedenheit als auch bei Ruf und Image sowie in der Kundenorientierung deutlich besser ab. Dies gilt für Mobilfunkanbieter, die beide Bereiche abdecken, gleichermaßen.
Auch bei der Kundenbindung weisen Prepaid-Kunden mit 64 Punkten einen spürbar höheren Kundenbindungsindex auf als Postpaid-Kunden (58 Punkte). Die Kunden kritisieren vor allem die mangelnde Flexibilität der Tarife bei den Postpaid-Modellen, hiermit ist jeder dritte Kunde unzufrieden. Den zweiten zentralen Kritikpunkt bei Postpaid-Mobilfunkanbietern stellen die unzureichenden Treueangebote dar. Mit rund 42% unzufriedenen Kunden sind die Treueangebote das am schlechtesten bewertete Leistungsmerkmal der gesamten Studie.
Dass das Kundenbindungsranking im Postpaid-Bereich mit congstar ausgerechnet von einem Anbieter angeführt wird, bei dem die Kunden gegen Aufpreis die Mindestvertragslaufzeit auf einen Monat reduzieren können, mag ein weiterer Hinweis darauf sein, dass vertragspolitische Bindungsmaßnahmen wie zweijährige Mindestvertragslaufzeiten nicht immer zum gewünschten Ziel führen, Kunden nachhaltig zu binden.
"Barrierepolitik und vertragliche Bindungsmaßnahmen sind keine geeigneten Mittel, um die Verbundenheit der Kunden mit einem Unternehmen zu stärken", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. "Angebote, wie beispielsweise die Mindestvertragslaufzeit auf einen Monat zu reduzieren, wirken sich, blickt man auf die Rankings, nicht nachteilig aus."
Hintergrundinformationen
Die 177-seitige Vergleichsstudie "ServiceAtlas Mobilfunk 2013" kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse und detaillierte Einzelprofile für die 10 größten Prepaid- und Postpaid-Mobilfunkanbieter sowie das Sonderthema Mobile Payment.
OTS: ServiceValue GmbH newsroom: http://www.presseportal.de/pm/80931 newsroom via RSS: http://www.presseportal.de/rss/pm_80931.rss2
Pressekontakt: Sandra Gemein ServiceValue GmbH Dürener Straße 341 D-50935 Köln Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50 E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de www.ServiceValue.de
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