Ein neues Branchenkonzept gewährleistet, dass KI-Antworten auch bei sich ändernden Kundenbedürfnissen, Produkten und Vorschriften präzise bleiben
SUNNYVALE, Kalifornien, Oct. 13, 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ: EGAN) ha heute AI KnowledgeOps vorgestellt, ein Branchen-Framework, mit dem das Unternehmenswissen auch bei ständigen Veränderungen des Unternehmens und der Branche stets aktuell und für KI-Anwendungen bereit gehalten wird. Dies bietet Unternehmen eine kontinuierliche Möglichkeit, sicherzustellen, dass die von der KI gelieferten Antworten und Maßnahmen konsistent und korrekt sind, sodass sie sich bei einem größeren Teil ihrer Kunden- und Mitarbeiterinteraktionen auf die KI verlassen können. Neben dem Framework hat eGain vier neue Funktionen eingeführt, die es Teams ermöglichen, AI KnowledgeOps im Tagesgeschäft schneller und einfacher durchzuführen.
Vertrauenswürdige KI beginnt mit Wissen
Mithilfe von KI lässt sich leicht eine Antwort generieren, die richtig klingt - unabhängig davon, ob sie tatsächlich richtig ist oder nicht. Wenn ein KI-Agent eine Antwort oder eine Maßnahme falsch ausführt, hat das Unternehmen die Folgen zu tragen: ein schlechtes Kundenerlebnis, höhere Kosten für die Behebung des Problems sowie Compliance-Risiken in regulierten Branchen. KI-Modelle können nur so zuverlässig sein wie die Wissensinhalte, auf die sie zurückgreifen.
Basierend auf den Erfahrungen von eGain mit Unternehmen aus den Bereichen Banken, Versicherungen und Gesundheitswesen stammen in der Regel rund 80 Prozent des Werts einer Wissensdatenbank aus etwa 20 Prozent ihres Inhalts. Diese Inhalte sind häufig über mehrere Systeme verstreut und gehen unter Duplikaten, veralteten Artikeln und Anleitungen unter, die für eine andere Zielgruppe verfasst wurden. Nur wenige Organisationen verfügen über ein kontinuierliches Verfahren, um diese Informationen zu ermitteln, zu überprüfen und auf dem neuesten Stand zu halten, wenn sich ihre Produkte, Richtlinien und Vorschriften ändern. Wissen verliert bereits an Aktualität, sobald ein neues Produkt auf den Markt kommt, sich ein Zinssatz ändert oder eine Vorschrift aktualisiert wird, und die KI gibt letztendlich nur noch das wieder, was ihr zuletzt eingegeben wurde.
Der AI-KnowledgeOps-Prozess
AI KnowledgeOps läuft in einer kontinuierlichen Schleife. Ausgangspunkt sind die bereits vorhandenen Ressourcen eines Unternehmens - die Gespräche, die über alle Kanäle hinweg stattfinden, und die Inhalte, die über seine Systeme verteilt sind -; anhand dieser beiden Faktoren werden die Fragen ermittelt, die Kunden stellen, sowie die Themen, die für das Unternehmen am wichtigsten sind.
Diese Fragen werden mit den vorhandenen Inhalten abgeglichen, um festzustellen, was fehlt oder unvollständig ist, sodass die Teams zunächst die Lücken mit den größten Auswirkungen schließen können. Das Wissen wird mit Tags versehen und den Produkten, Richtlinien und Regeln zugeordnet, auf die es sich bezieht, damit die KI die richtige Antwort für die richtige Person finden kann. Die Antworten werden anschließend anhand echter Kundenanfragen überprüft und so lange verfeinert, bis sie zufriedenstellend sind, wobei durchgängig Kontrollmechanismen integriert sind. Jeder KI-Agent und jeder Kanal wird von einer einzigen, zugelassenen Quelle gespeist, wobei alles individuell auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten ist. Die Leistung jeder Antwort, jedes Mitarbeiters und jedes KI-Modells fließt zusammen mit relevanten Aktualisierungen zu Produkten, Richtlinien und Vorschriften in den Prozess ein, sodass das Wissen auch bei geschäftlichen Veränderungen stets auf dem neuesten Stand bleibt und Kunden sowie Mitarbeiter Antworten und Maßnahmen erhalten, auf die sie sich verlassen können.
Neue Funktionen, die AI KnowledgeOps vereinfachen
Vier neue eGain-Funktionen unterstützen Teams dabei, einen effizienteren und präziseren AI KnowledgeOps-Prozess zu gestalten.
WYCA (What Your Customers Ask) ist ein kostenloses Tool, das Kundengespräche über verschiedene Kanäle hinweg auswertet und die vielfältigen Formulierungen, in denen dieselbe Frage gestellt wird, zusammenfasst. Anschließend wird aufgezeigt, welche Fragen für das Unternehmen am wichtigsten sind, da sie für die Kunden von größter Bedeutung sind. Mit nur wenigen Klicks können Teams alle ihre Unterhaltungen analysieren, um festzustellen, welches Wissen sie benötigen und worauf sie ihre Anstrengungen konzentrieren sollten. WYCA wird innerhalb der Firewall eines Unternehmens betrieben, sodass Kundendaten in der unternehmenseigenen Umgebung sicher und vertraulich bleiben.
eGain Knowledge Graphs bieten KI-Agenten einen Überblick und ein gemeinsames Vokabular darüber, wie ein Unternehmen funktioniert. Teams können die relevanten Themen wie Produkte, Richtlinien und Gebühren automatisch modellieren und jedes einzelne mit den vertrauenswürdigen Artikeln verknüpfen, in denen diese erläutert werden. Wenn eine Kundenanfrage mehrere Quellen gleichzeitig betrifft, kann ein KI-Agent den Graphen abfragen und in weniger Schritten eine vollständige und präzise Antwort geben. Jedes Diagramm unterliegt denselben Verfahren zur Versionskontrolle, Überwachung und Governance wie der Rest der eGain-Plattform.
eGain Genie ist ein dialogorientierter KI-Agent, der in alle eGain-Produkte integriert ist. Wissensautoren und Wissensingenieure können Genie in einfacher Sprache bitten, mehrere Artikel zu verfassen, Berichte zu erstellen oder agentenbasierte Arbeitsabläufe zu entwickeln. Eine einzige Anfrage erspart stundenlange Arbeit für Redakteure, Berichtsersteller und Workflow-Entwickler. Genie hält sich stets an die unternehmenseigenen Vorlagen, Style-Richtlinien und Richtlinien. Es bewältigt auch umfangreiche Aufgaben, wie beispielsweise die Umwandlung von Schulungsvideos in Artikel oder die gleichzeitige Aktualisierung von Hunderten von Artikeln.
eGain kForge ist ein Service-Beschleuniger, der alle Inhaltsquellen miteinander verbindet und den mühsamen Migrationsprozess überflüssig macht, der normalerweise damit verbunden ist, Inhalte in großem Maßstab für den Einsatz mit KI vorzubereiten. Vorgefertigte Konnektoren übertragen Inhalte einmalig in eGain oder halten sie synchron. Eine Bibliothek mit agentenbasierten Aktionen ermöglicht es Teams, Inhalte zu transformieren, darunter die Konvertierung von Dokumenten mit unterschiedlichen Metadaten und Formaten, die Zusammenführung von Duplikaten in Tausenden von Artikeln sowie die automatische Extraktion von Wissensgraphen. Ein Fachexperte kann alle als risikoreich eingestuften Sachverhalte prüfen, und jede Änderung lässt sich bis zu ihrer Quelle zurückverfolgen. Unternehmen erhalten eine einzige genaue und einheitliche Version ihres Wissens, ohne dass ein langwieriges manuelles Migrationsprojekt erforderlich ist.
"Das Erste, was jede Führungskraft wissen möchte, bevor sie KI im Kundendialog einsetzt, ist, ob diese die richtige Antwort liefert und die richtigen Maßnahmen ergreift - und beides hängt letztlich vom zugrunde liegenden Wissen ab", so Ashu Roy, CEO von eGain. "AI KnowledgeOps bietet Unternehmen einen standardisierten Prozess, um sicherzustellen, dass dies auch dann der Fall ist, wenn sich ihr Geschäftsumfeld ständig verändert. Seit mehr als 25 Jahren unterstützen wir Unternehmen beim Wissensmanagement, und jene Organisationen, die mit KI echte Ergebnisse erzielen, sind diejenigen, die Wissen als einen fortlaufenden Prozess betrachten. Die Funktionen, die wir heute vorstellen, machen diesen Prozess schneller und einfacher zu handhaben, sodass Teams ihre Inhalte bündeln, erkennen können, was Kunden tatsächlich benötigen, und jede Antwort sowie jede Maßnahme auf dem neuesten Stand halten können."
Über eGain
eGain ist ein führender Anbieter von KI-gestützten Lösungen für Wissensmanagement und die Automatisierung von Kundenerlebnissen. Mit über 25 Jahren Erfahrung im Wissensmanagement unterstützt eGain Unternehmen dabei, isolierte Inhalte zu bündeln, bewährte Wissensworkflows zu automatisieren und durch erprobte Frameworks und Methoden einen messbaren KI-ROI zu erzielen. Global-2000-Unternehmen aus verschiedensten Branchen vertrauen auf eGain, um ihren Kundenservice zu transformieren, die Mitarbeiterproduktivität zu steigern, Kosten zu senken und die Einführung von KI zu beschleunigen. Weitere Informationen finden Sie unter www.eGain.com.
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