Hamburg (ots) - Deutsche Unternehmen sind in der
Kundenzufriedenheitsfalle: Obwohl Kunden von Dienstleistern immer
zufriedener sind, werden sie immer untreuer und wechseln öfter den
Anbieter. Das Problem: Die Leistungen der Unternehmen stimmen, die
Kundenbindung nicht. Auch das Umsatzpotenzial bestehender
Kundenbeziehungen schöpfen die Unternehmen bisher nur unzureichend
aus. Zwar organisieren mittlerweile knapp 30 Prozent der deutschen
Dienstleister ihre Kundenbeziehungen mittels CRM-Software (Customer
Relationship Management). Zur Kundenpflege oder Umsatzsteigerung
nutzen sie diese Systeme aber kaum. Zu diesem Ergebnis kommt die
Studie "Managementkompass Vertriebssteuerung" von Mummert Consulting
und dem F.A.Z.-Institut.
Die Manager nehmen nun den Vertrieb in die Pflicht. 83 Prozent der
deutschen Fach- und Führungskräfte wollen den Vertrieb forcieren,
ohne die Kosten zu steigern. Die Verkäufer sind daher gefordert: Sie
müssen mehr verkaufen, ohne dass ihre Vertriebsaktivitäten teurer
werden. Möglich werden soll dies mit einer effizienten
Vertriebssteuerung. Das Ziel: Durch maßgeschneiderte Dienstleistungen
und Marketingmaßnahmen soll die Klientel langfristig an ein
Unternehmen gebunden werden. Denn Stammkunden sind weniger
preisempfindlich und erwerben im Cross-Selling auch andere Produkte
des Unternehmens.
Doch zurzeit lassen viele Unternehmen das Umsatzpotenzial ihrer
Kunden ungenutzt. Acht von zehn CRM-Betreibern verwenden
beispielsweise ihre Systeme nicht, um die Beziehung zum Kunden zu
stärken, sondern ausschließlich um Kosten zu senken. Für den Vertrieb
werden die Daten aus dem Kundenmanagement viel zu selten eingesetzt.
Darüber hinaus neigen die Verantwortlichen häufig zu
Schnellschüssen: Viele Betriebe haben CRM-Software eingeführt, ohne
die Strukturen und Prozesse auch kundenorientiert auszurichten. Oft
wissen die Verkäufer nicht einmal, was sie mit den Daten aus dem
Kundenmanagement anfangen sollen. 40 Prozent aller Fach- und
Führungskräfte machen schlechte interne Prozesse dafür
verantwortlich, dass Kunden auch mit CRM nicht optimal betreut
werden. Nach Expertenmeinung können Unternehmen mit einem
funktionierenden CRM den Umsatz mit einem einzelnen Kunden um bis zu
85 Prozent steigern.
Die deutschen Dienstleister haben das Problem erkannt und
investieren nun verstärkt in ihre Kundenpflege. Bei Versicherungen
werden bis 2006 mehr als 10 Prozent, in der Telekommunikationsbranche
bis zu 20 Prozent der Investitionsbudgets in das Kundenmanagement
fließen. Neben nötiger Software wollen die Dienstleister vor allem in
die Ausbildung der Mitarbeiter investieren.
ots-Originaltext: Mummert Consulting AG
Digitale Pressemappe:
http://www.presseportal.de/story.htx?firmaid=50272
Kontakt:
Pressesprecher
Jörg Forthmann
Telefon: 040 / 227 03-7787
Fax: 040 / 227 03-7961
Email: Joerg.Forthmann@mummert.de
Internet: www.mummert-consulting.de
Kundenzufriedenheitsfalle: Obwohl Kunden von Dienstleistern immer
zufriedener sind, werden sie immer untreuer und wechseln öfter den
Anbieter. Das Problem: Die Leistungen der Unternehmen stimmen, die
Kundenbindung nicht. Auch das Umsatzpotenzial bestehender
Kundenbeziehungen schöpfen die Unternehmen bisher nur unzureichend
aus. Zwar organisieren mittlerweile knapp 30 Prozent der deutschen
Dienstleister ihre Kundenbeziehungen mittels CRM-Software (Customer
Relationship Management). Zur Kundenpflege oder Umsatzsteigerung
nutzen sie diese Systeme aber kaum. Zu diesem Ergebnis kommt die
Studie "Managementkompass Vertriebssteuerung" von Mummert Consulting
und dem F.A.Z.-Institut.
Die Manager nehmen nun den Vertrieb in die Pflicht. 83 Prozent der
deutschen Fach- und Führungskräfte wollen den Vertrieb forcieren,
ohne die Kosten zu steigern. Die Verkäufer sind daher gefordert: Sie
müssen mehr verkaufen, ohne dass ihre Vertriebsaktivitäten teurer
werden. Möglich werden soll dies mit einer effizienten
Vertriebssteuerung. Das Ziel: Durch maßgeschneiderte Dienstleistungen
und Marketingmaßnahmen soll die Klientel langfristig an ein
Unternehmen gebunden werden. Denn Stammkunden sind weniger
preisempfindlich und erwerben im Cross-Selling auch andere Produkte
des Unternehmens.
Doch zurzeit lassen viele Unternehmen das Umsatzpotenzial ihrer
Kunden ungenutzt. Acht von zehn CRM-Betreibern verwenden
beispielsweise ihre Systeme nicht, um die Beziehung zum Kunden zu
stärken, sondern ausschließlich um Kosten zu senken. Für den Vertrieb
werden die Daten aus dem Kundenmanagement viel zu selten eingesetzt.
Darüber hinaus neigen die Verantwortlichen häufig zu
Schnellschüssen: Viele Betriebe haben CRM-Software eingeführt, ohne
die Strukturen und Prozesse auch kundenorientiert auszurichten. Oft
wissen die Verkäufer nicht einmal, was sie mit den Daten aus dem
Kundenmanagement anfangen sollen. 40 Prozent aller Fach- und
Führungskräfte machen schlechte interne Prozesse dafür
verantwortlich, dass Kunden auch mit CRM nicht optimal betreut
werden. Nach Expertenmeinung können Unternehmen mit einem
funktionierenden CRM den Umsatz mit einem einzelnen Kunden um bis zu
85 Prozent steigern.
Die deutschen Dienstleister haben das Problem erkannt und
investieren nun verstärkt in ihre Kundenpflege. Bei Versicherungen
werden bis 2006 mehr als 10 Prozent, in der Telekommunikationsbranche
bis zu 20 Prozent der Investitionsbudgets in das Kundenmanagement
fließen. Neben nötiger Software wollen die Dienstleister vor allem in
die Ausbildung der Mitarbeiter investieren.
ots-Originaltext: Mummert Consulting AG
Digitale Pressemappe:
http://www.presseportal.de/story.htx?firmaid=50272
Kontakt:
Pressesprecher
Jörg Forthmann
Telefon: 040 / 227 03-7787
Fax: 040 / 227 03-7961
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Internet: www.mummert-consulting.de