Zürich (ots) - Jung, männlich, urban: So sieht der treue, deutsche
Vorzeigekunde aus. Das Digital Transformation Institute von Capgemini
hat 9.000 Menschen weltweit, davon 1.001 Deutsche, befragt, wie sie
es mit der Markentreue halten. Die Studie "Loyalty Deciphered - How
Emotions Drive Genuine Engagement"
(https://www.capgemini.com/resources/loyalty-deciphered/), kommt zu
dem Ergebnis, dass nicht Preisgestaltung oder Umweltfreundlichkeit
Kunden von einer Marke überzeugen, sondern Emotionen. Für Händler,
die ihre Kunden mit Gefühl an sich binden können, sind bis zu fünf
Prozent mehr Einnahmen im Jahr drin. Die Studie zeigt dabei deutliche
Unterschiede zwischen Führungskräften und Verbrauchern, wenn es darum
geht, wie gut Unternehmen emotionale Bindungen aufbauen: Während 80
Prozent der Führungskräfte denken, dass ihre Marke die Bedürfnisse
und Wünsche der Kunden kennt, bestätigen das gerade einmal 15 Prozent
der Verbraucher.
"Die Kunden sind inzwischen immun gegenüber den alten,
transaktionsbasierten Treueprogrammen. Die Bindung zwischen Händler
und Kunde muss emotionaler werden", bekräftigt Martin Arnoldy, Leiter
Konsumgüter, Handel und Transport bei Capgemini in Deutschland.
Treue ist nicht käuflich
Heutige Ansätze der Kundenbindung sind überholt: Eine britische
Studie (Colloquy Customer Loyalty Census 2017) fand heraus, dass 28
Prozent der Konsumenten aus Treueprogrammen aussteigen, ohne ihre
Punkte einzulösen und mehr als die Hälfte (54 Prozent) aller
Mitgliedschaften ruhen. Ein entscheidender Grund ist, dass viele
Treueprogramme aktuell nur versuchen, Kundentreue zu kaufen. Die
heutige Studie zeigt jedoch, dass Emotionen den stärksten Einfluss
auf Loyalität haben, mehr noch als rationale Faktoren oder
Markenwerte. Insbesondere Ehrlichkeit und Vertrauen haben den
grössten Einfluss auf die Markenbindung. Die Vernunft bleibt dabei
jedoch nicht aussen vor: Kunden mit einer engen Beziehung zu ihrer
Marke sind überzeugt davon, dass harte Fakten und Markenwerte das
Fundament für ihre Treue bilden.
Klare Vorteile für Händler
Der Bericht fand heraus, dass 82 Prozent der Kunden mit enger
emotionaler Bindung auch die Marke kaufen, der sie treu sind, doppelt
so viele wie ohne Bindung (38 Prozent). 81 Prozent der markentreuen
Kunden empfehlen die Marke nicht nur gern Familie und Freunden, sie
geben auch mehr dafür aus - bis zu doppelt soviel sogar (70 Prozent).
Im Gegenzug erwarten sie, dass Marken sich auch für sie engagieren
und die Treue erwidert wird (86 Prozent). Sie geniessen es sogar, der
Marke dafür etwas zurückzugeben (81 Prozent). Kunden wollen auch ein
differenziertes Shoppingerlebnis, online (75 Prozent) ebenso wie im
Laden (73 Prozent).
"Wenn Händler das Gefühlsleben ihrer Kunden entschlüsseln, ist das
die beste Voraussetzung für eine tief verwurzelte, langfristige
Markentreue. Tun sie es nicht, droht nicht nur die Abwanderung zur
Konkurrenz, sie verzichten auch auf bis zu fünf Prozent Umsatz. Wer
kann sich das heute schon leisten?", so Arnoldy.
Vorhut des emotional engagierten Kundenstamms sind Städter und
Millenials
Weltweit gehören Italiener (65 Prozent) und Brasilianer zu den
emotionalsten Verbrauchern. Die Studie identifiziert eine neue
Untergruppe von Konsumenten mit hoch emotionaler Beziehung zu ihren
Marken, die sie regelmässig nutzen oder aufsuchen. Deutsche Männer
(52 Prozent) sind treuer als die Frauen (43 Prozent), vor allem
Millenials (53 Prozent) im Alter von 22 bis 36 Jahren und Verbraucher
in städtischen Wohngebieten (49 Prozent) stechen bei der Untersuchung
heraus.
Wie eine emotionale Beziehung gestalten?
Händler müssen bei ihren Kundenbeziehungen umdenken, weg vom
Geschäftsabschluss um jeden Preis, hin zu Bindung und Vertrauen. Die
Studie identifiziert vier Bereiche, die menschliche Loyalität treiben
und die den Kunden buchstäblich ein gutes Gefühl geben, damit sie dem
Händler Vertrauen und Treue schenken.
- Respekt: Erfüllen Sie Ihre Verpflichtungen mit Betonung auf
Ehrlichkeit, Vertrauen und Integrität
- Gegenseitigkeit: Schaffen sie eine Beziehung, die in beide
Richtungen funktioniert
- Erkennen: Machen Sie sich die Mühe herauszufinden, wie Ihr Kunde
tickt und was ihm wichtig ist, um bleibende Erinnerungen zu
kreieren
- Belohnung: Bieten Sie rechtzeitig passende Belohnungen als
Gegenleistung für langjährige Treue
Über die Studie
Das Capgemini Digital Transformation Institute befragte 548
Manager auf Führungsebene grosser Unternehmen, davon 80 Prozent in
Unternehmen mit mehr als 1 Milliarde Dollar Erlös im Geschäftsjahr
2016. Zusätzlich wurden 9.213 Verbraucher über 18 Jahren befragt.
Beide Untersuchungen fanden von August bis September 2017 statt in
neun Ländern weltweit, darunter Brasilien, Frankreich, Deutschland,
Italien, die Niederlande, Spanien, Schweden, Gross Britannien und die
USA. Vier Branchen waren vertreten, der Finanzsektor, Handel,
Telekommunikation und die Automobilbranche.
Capgemini führte darüber hinaus 17 tiefergehende Gespräche mit
einer Reihe hochrangiger Manager im Bereich Customer Experience,
Marketing and Strategie, dazu gehören Chief Marketing Officers, Chief
Customer Experience Officers, Marketing/ Branding Directors, Heads of
Strategy und Leiter von Kundenbindungsprogrammen. Weiterhin wurden
Interviews geführt mit leitenden Experten für Customer Experience und
Markentreue, sowie Akademikern. Dies half Capgemini zu verstehen, wie
Unternehmen Treue definierten und wie sie eine Beziehung zu Kunden
aufbauen. Zwei virtuelle Fokusgruppen mit Verbrauchen gab es. Eine
gab mit Briten zwischen 22 und 36 Jahren alt, die zweite mit Kunden
in den USA zwischen 37 und 52 Jahren alt.
Die Studie steht hier hier zum Download bereit
(https://www.capgemini.com/resources/loyalty-deciphered/). Weitere
Graphiken verfügbar.
Über Capgemini
Capgemini ist einer der weltweit führenden Anbieter von
Management- und IT-Beratung, Technologie-Services und Digitaler
Transformation. Als ein Wegbereiter für Innovation unterstützt das
Unternehmen seine Kunden bei deren komplexen Herausforderungen rund
um Cloud, Digital und Plattformen. Auf dem Fundament von 50 Jahren
Erfahrung und umfangreichem branchenspezifischen Know-how hilft
Capgemini seinen Kunden, ihre Geschäftsziele zu erreichen. Hierfür
steht ein komplettes Leistungsspektrum von der Strategieentwicklung
bis zum Geschäftsbetrieb zur Verfügung. Capgemini ist überzeugt
davon, dass der geschäftliche Wert von Technologie von und durch
Menschen entsteht. Die Gruppe ist ein multikulturelles Unternehmen
mit 200.000 Mitarbeitenden in über 40 Ländern, das 2016 einen Umsatz
von 12,5 Milliarden Euro erwirtschaftet hat.
Mehr unter www.capgemini.com/ch-de. People matter, results count.
Über das Digital Transformation Institute
Das Digital Transformation Institute ist Capgeminis hauseigener
Think-Tank in digitalen Angelegenheiten. Das Institut veröffentlicht
Forschungsarbeiten über den Einfluss digitaler Technologien auf
grosse traditionelle Unternehmen. Das Team greift dabei auf das
weltweite Netzwerk von Capgemini-Experten zurück und arbeitet eng mit
akademischen und technologischen Partnern zusammen. Das Institut hat
Forschungszentren im Vereinigten Königreich und in Indien.
Originaltext: Capgemini
Digitale Medienmappe: http://www.presseportal.ch/de/nr/100005449
Medienmappe via RSS: http://www.presseportal.ch/de/rss/pm_100005449.rss2
Kontakt:
Achim Schreiber
Tel.: +41 44 560-2604
E-Mail: achim.schreiber@capgemini.com
Katharina Wilhelm
Tel.: +49 89 38338-2365
E-Mail: katharina.wilhelm@capgemini.com
www.twitter.com/CapgeminiDE
Vorzeigekunde aus. Das Digital Transformation Institute von Capgemini
hat 9.000 Menschen weltweit, davon 1.001 Deutsche, befragt, wie sie
es mit der Markentreue halten. Die Studie "Loyalty Deciphered - How
Emotions Drive Genuine Engagement"
(https://www.capgemini.com/resources/loyalty-deciphered/), kommt zu
dem Ergebnis, dass nicht Preisgestaltung oder Umweltfreundlichkeit
Kunden von einer Marke überzeugen, sondern Emotionen. Für Händler,
die ihre Kunden mit Gefühl an sich binden können, sind bis zu fünf
Prozent mehr Einnahmen im Jahr drin. Die Studie zeigt dabei deutliche
Unterschiede zwischen Führungskräften und Verbrauchern, wenn es darum
geht, wie gut Unternehmen emotionale Bindungen aufbauen: Während 80
Prozent der Führungskräfte denken, dass ihre Marke die Bedürfnisse
und Wünsche der Kunden kennt, bestätigen das gerade einmal 15 Prozent
der Verbraucher.
"Die Kunden sind inzwischen immun gegenüber den alten,
transaktionsbasierten Treueprogrammen. Die Bindung zwischen Händler
und Kunde muss emotionaler werden", bekräftigt Martin Arnoldy, Leiter
Konsumgüter, Handel und Transport bei Capgemini in Deutschland.
Treue ist nicht käuflich
Heutige Ansätze der Kundenbindung sind überholt: Eine britische
Studie (Colloquy Customer Loyalty Census 2017) fand heraus, dass 28
Prozent der Konsumenten aus Treueprogrammen aussteigen, ohne ihre
Punkte einzulösen und mehr als die Hälfte (54 Prozent) aller
Mitgliedschaften ruhen. Ein entscheidender Grund ist, dass viele
Treueprogramme aktuell nur versuchen, Kundentreue zu kaufen. Die
heutige Studie zeigt jedoch, dass Emotionen den stärksten Einfluss
auf Loyalität haben, mehr noch als rationale Faktoren oder
Markenwerte. Insbesondere Ehrlichkeit und Vertrauen haben den
grössten Einfluss auf die Markenbindung. Die Vernunft bleibt dabei
jedoch nicht aussen vor: Kunden mit einer engen Beziehung zu ihrer
Marke sind überzeugt davon, dass harte Fakten und Markenwerte das
Fundament für ihre Treue bilden.
Klare Vorteile für Händler
Der Bericht fand heraus, dass 82 Prozent der Kunden mit enger
emotionaler Bindung auch die Marke kaufen, der sie treu sind, doppelt
so viele wie ohne Bindung (38 Prozent). 81 Prozent der markentreuen
Kunden empfehlen die Marke nicht nur gern Familie und Freunden, sie
geben auch mehr dafür aus - bis zu doppelt soviel sogar (70 Prozent).
Im Gegenzug erwarten sie, dass Marken sich auch für sie engagieren
und die Treue erwidert wird (86 Prozent). Sie geniessen es sogar, der
Marke dafür etwas zurückzugeben (81 Prozent). Kunden wollen auch ein
differenziertes Shoppingerlebnis, online (75 Prozent) ebenso wie im
Laden (73 Prozent).
"Wenn Händler das Gefühlsleben ihrer Kunden entschlüsseln, ist das
die beste Voraussetzung für eine tief verwurzelte, langfristige
Markentreue. Tun sie es nicht, droht nicht nur die Abwanderung zur
Konkurrenz, sie verzichten auch auf bis zu fünf Prozent Umsatz. Wer
kann sich das heute schon leisten?", so Arnoldy.
Vorhut des emotional engagierten Kundenstamms sind Städter und
Millenials
Weltweit gehören Italiener (65 Prozent) und Brasilianer zu den
emotionalsten Verbrauchern. Die Studie identifiziert eine neue
Untergruppe von Konsumenten mit hoch emotionaler Beziehung zu ihren
Marken, die sie regelmässig nutzen oder aufsuchen. Deutsche Männer
(52 Prozent) sind treuer als die Frauen (43 Prozent), vor allem
Millenials (53 Prozent) im Alter von 22 bis 36 Jahren und Verbraucher
in städtischen Wohngebieten (49 Prozent) stechen bei der Untersuchung
heraus.
Wie eine emotionale Beziehung gestalten?
Händler müssen bei ihren Kundenbeziehungen umdenken, weg vom
Geschäftsabschluss um jeden Preis, hin zu Bindung und Vertrauen. Die
Studie identifiziert vier Bereiche, die menschliche Loyalität treiben
und die den Kunden buchstäblich ein gutes Gefühl geben, damit sie dem
Händler Vertrauen und Treue schenken.
- Respekt: Erfüllen Sie Ihre Verpflichtungen mit Betonung auf
Ehrlichkeit, Vertrauen und Integrität
- Gegenseitigkeit: Schaffen sie eine Beziehung, die in beide
Richtungen funktioniert
- Erkennen: Machen Sie sich die Mühe herauszufinden, wie Ihr Kunde
tickt und was ihm wichtig ist, um bleibende Erinnerungen zu
kreieren
- Belohnung: Bieten Sie rechtzeitig passende Belohnungen als
Gegenleistung für langjährige Treue
Über die Studie
Das Capgemini Digital Transformation Institute befragte 548
Manager auf Führungsebene grosser Unternehmen, davon 80 Prozent in
Unternehmen mit mehr als 1 Milliarde Dollar Erlös im Geschäftsjahr
2016. Zusätzlich wurden 9.213 Verbraucher über 18 Jahren befragt.
Beide Untersuchungen fanden von August bis September 2017 statt in
neun Ländern weltweit, darunter Brasilien, Frankreich, Deutschland,
Italien, die Niederlande, Spanien, Schweden, Gross Britannien und die
USA. Vier Branchen waren vertreten, der Finanzsektor, Handel,
Telekommunikation und die Automobilbranche.
Capgemini führte darüber hinaus 17 tiefergehende Gespräche mit
einer Reihe hochrangiger Manager im Bereich Customer Experience,
Marketing and Strategie, dazu gehören Chief Marketing Officers, Chief
Customer Experience Officers, Marketing/ Branding Directors, Heads of
Strategy und Leiter von Kundenbindungsprogrammen. Weiterhin wurden
Interviews geführt mit leitenden Experten für Customer Experience und
Markentreue, sowie Akademikern. Dies half Capgemini zu verstehen, wie
Unternehmen Treue definierten und wie sie eine Beziehung zu Kunden
aufbauen. Zwei virtuelle Fokusgruppen mit Verbrauchen gab es. Eine
gab mit Briten zwischen 22 und 36 Jahren alt, die zweite mit Kunden
in den USA zwischen 37 und 52 Jahren alt.
Die Studie steht hier hier zum Download bereit
(https://www.capgemini.com/resources/loyalty-deciphered/). Weitere
Graphiken verfügbar.
Über Capgemini
Capgemini ist einer der weltweit führenden Anbieter von
Management- und IT-Beratung, Technologie-Services und Digitaler
Transformation. Als ein Wegbereiter für Innovation unterstützt das
Unternehmen seine Kunden bei deren komplexen Herausforderungen rund
um Cloud, Digital und Plattformen. Auf dem Fundament von 50 Jahren
Erfahrung und umfangreichem branchenspezifischen Know-how hilft
Capgemini seinen Kunden, ihre Geschäftsziele zu erreichen. Hierfür
steht ein komplettes Leistungsspektrum von der Strategieentwicklung
bis zum Geschäftsbetrieb zur Verfügung. Capgemini ist überzeugt
davon, dass der geschäftliche Wert von Technologie von und durch
Menschen entsteht. Die Gruppe ist ein multikulturelles Unternehmen
mit 200.000 Mitarbeitenden in über 40 Ländern, das 2016 einen Umsatz
von 12,5 Milliarden Euro erwirtschaftet hat.
Mehr unter www.capgemini.com/ch-de. People matter, results count.
Über das Digital Transformation Institute
Das Digital Transformation Institute ist Capgeminis hauseigener
Think-Tank in digitalen Angelegenheiten. Das Institut veröffentlicht
Forschungsarbeiten über den Einfluss digitaler Technologien auf
grosse traditionelle Unternehmen. Das Team greift dabei auf das
weltweite Netzwerk von Capgemini-Experten zurück und arbeitet eng mit
akademischen und technologischen Partnern zusammen. Das Institut hat
Forschungszentren im Vereinigten Königreich und in Indien.
Originaltext: Capgemini
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Achim Schreiber
Tel.: +41 44 560-2604
E-Mail: achim.schreiber@capgemini.com
Katharina Wilhelm
Tel.: +49 89 38338-2365
E-Mail: katharina.wilhelm@capgemini.com
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