Von Frédéric Monard
Schweizer Banken stehen heute vor grossen Herausforderungen und einer entscheidenden Umbruchphase. Der signifikante Asset-Abfluss und Margenrückgang sowie die rasche Umsetzung neuer Regulatoren setzen die Finanzinstitute massiv unter druck. Aus Customer-Care-Perspektive scheinen vor allem drei Dimensionen interessant zu sein.
1. Unterschiedliche Wahrnehmung bezüglich Servicequalität
Studien zeigen immer wieder auf, dass die von den Kunden wahrgenommene Servicequalität sich stark von der Bank-Innensicht unterscheidet. Während die Bank von der erbrachten Qualität überzeugt ist, bewertet der Kunde diese weitaus tiefer. Die divergierende Wahrnehmung kann sehr leicht dazu führen, dass die Bank die Servicequalität deshalb als nicht verbesserungswürdig einstuft und die notwendigen Optimierungsmassnahmen nicht oder nur mit wenig Energie lanciert und vorantreibt. Es ist deshalb entscheidend, dass die Kundenperspektive ein stärkeres Gewicht erhält und die Entwicklung der Servicequalität damit massgeblich beeinflusst. Dabei darf nicht mehr der kurzfristige Neukundengewinn im Vordergrund stehen, sondern ein auf Kundenloyalität ausgerichtetes Servicemodell, welches die Kundenbedürfnisse klar in den Mittelpunkt stellt. Denn ausgezeichneter Service macht zufriedene Kunden zu treuen Kunden.
«Das Resultat macht deutlich, dass die Bank kanalunabhängig in der Lage ist, die Kunden zielgerichtet, effektiv und kompetentbedienen zu können.»
Marcel Prager, PIDAS
2. Hohe Kundenabwanderung
Vor kurzem habe ich bei meiner Hausbank alle meine Konten saldiert. Die gewünschte Saldierung wurde vom Mitarbeiter freundlich entgegengenommen und rasch bearbeitet. Zu meinem Erstaunen musste ich feststellen, dass der Bankmitarbeiter keinerlei Fragen zu meinen Beweggründen stellte. Zu guter Letzt verabschiedete er mich mit einem breiten Lächeln im Gesicht und den Worten «Vielen Dank Herr Monard, ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende». Dass ich soeben eine jahrelange Beziehung zu dieser Bank aufgegeben hatte, schien ihn nicht weiter zu kümmern. Das Verhalten in einer solchen Situation, und noch besser die frühzeitige Erkennung von abwanderungsgefährdeten Kunden, ist jedoch eminent wichtig. Dazu müssen die richtigen Instrumente eingesetzt werden sowie Kundenfeedbacks wirksame Verbesserungsinitiativen auslösen. Zudem sollten die Mitarbeiter entsprechend sensibilisiert und geschult werden.
«Das Customer Banking Service gehört zweifellos zu einer der effizientesten Einheiten unserer gesamten Bank. Sie erbringt echte Mehrwert-Leistungen.»
Dr. Franz-Georg Brune, DZ PRIVATBANK (Schweiz)
3. Fehlende Kundenempfehlungen ...
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