Zürich - Der brandneue Service Benchmark, welcher bereits zum fünften Mal erscheint, ist eine umfassende Studie zum Thema Kundenservice im Business-und IT-Umfeld. Spannend an dieser Studie ist die Tatsache, dass einerseits 1'000 Konsumenten über ihre Service-Erfahrungen und -Bedürfnisse befragt, andererseits aber auch Experteninterviews in 100 Unternehmen in der Schweiz und in Österreich geführt wurden. So schafft der Service Benchmark äusserst interessante Ergebnisse und Vergleichswerte.
Die Studie macht deutlich, dass die Konsumenten kritischer, wechselbereiter und besser informiert sind als je zuvor und entsprechend anspruchsvolle Erwartungen an den Kundenservice stellen. Doch sind die Unternehmen heute bereits in der Lage, diese Bedürfnisse zu erkennen und entsprechend zu erfüllen? Grundsätzlich sind Kundenservicecenter bei den Kunden sehr beliebt - die Kontaktquote wächst seit Jahren konstant und der Kundenservice entwickelt sich dadurch zu einem immer relevanteren Unternehmensbereich. Bei der Kontaktaufnahme ist der Telefon-Kanal nach wie vor der beliebteste, jedoch lässt sich ein starker Trend in Richtung E-Mail erkennen. So hat beispielsweise in Österreich die Nutzung des E-Mail-Kanals bereits um beeindruckende 17 Prozent zugenommen. Während Online-Services weiter an Bedeutung gewinnen, kommt Social Media - trotz bescheinigter grosser zukünftiger Relevanz - bei 76 Prozent der Befragten nicht als Medium zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen infrage. Die Gründe dafür sind, dass viele Kunden schlichtweg über keine Mitgliedschaft in sozialen Medien verfügen oder aber den persönlichen und direkten Kontakt schätzen, welchen sie auf Social-Media-Plattformen nicht erwarten. Und dennoch, obwohl persönliche Kontakte geschätzt werden, nimmt die Beliebtheit von vor Ort aufzusuchenden Verkaufs-und Beratungsstellen tendenziell ab.
Soziale und fachliche Kompetenz der Service-Mitarbeiter ist matchentscheidend
Gemäss den befragten Konsumenten stellen die soziale und fachliche Kompetenz sowie die Zuverlässigkeit die wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein positives Kundenerlebnis dar. Diese Eigenschaften werden sogar über die Faktoren Erreichbarkeit und Freundlichkeit gestellt, welche heutzutage von den ...