Zürich - Banken, Versicherungen und Vermögensverwalter in der Schweiz befinden sich seit geraumer Zeit im Spannungsfeld zwischen Kostendruck einerseits und Investitionen in ihre Digitalisierung andererseits. Sie schliessen Filialen und organisieren Aussendienstorganisationen neu. Sie sehen sich neuen Marktteilnehmern gegenüber, die ihnen oftmals bezüglich Kundenzentriertheit einen Schritt voraus sind. Die Branche leidet immer noch unter dem, während der Finanzkrise erlittenen, hohen Vertrauensverlust. Vor diesem Hintergrund hat EY in Zusammenarbeit mit der Universität St. Gallen (HSG) eine experimentelle Studie zur Vertrauensbildung für Finanzdienstleister - bei vermehrtem Einsatz digitaler Kanäle - durchgeführt. Das Ergebnis: Der persönliche Kundenkontakt spielt weiterhin eine zentrale Rolle für die Vertrauensbildung bei Kunden in der Schweiz.
Laut dem Modell von EY und der HSG sind die Haupttreiber des Vertrauensaufbaus in digitalen Kundenprozessen in der Finanzdienstleistung die vom Kunden wahrgenommene Kompetenz und Transparenz eines Unternehmens, niedrige Zugangshürden sowie der Aufbau einer Beziehung zum Kunden. So ist bei Organisationen, welche die Möglichkeit zur persönlichen Kontaktaufnahme bieten, das Vertrauen um bis zu 34 Prozent höher als bei Organisationen, die diese Möglichkeit nicht bieten. Vor allem in der Nutzungsphase, d.h. nach dem Erwerb einer Finanzdienstleitung, ist die Vertrauensbildung mittels persönlichem Kontakt doppelt so hoch wie in der Kaufphase. Umgekehrt kann man feststellen, dass bis zu 22 Prozent des Vertrauens verloren gehen, wenn etablierte Finanzdienstleister den persönlichen Kontakt in der Nutzungsphase abbauen und «digital only» operieren, so ein warnendes Ergebnis der Studie von EY und der Universität St. Gallen.
«Die Digitalisierung kann zu einer Vertrauenskrise führen, da viele Aktivitäten auf den Kunden verlagert werden und man so den Kontakt zum Kunden verliert», sagt Bernhard Schneider, Senior Manager, Insurance Strategy and Customer von EY Schweiz. «Die Studie zeigt erstmals auf, wie stark das Kundenvertrauen sinkt, wenn auf persönlichen Kontakt verzichtet wird. Dies kann zu erhöhter Kundenabwanderung führen, wenn ein kompetitives Angebot vorhanden ist. Dem müssen die etablierten Finanzdienstleister vorbeugen, indem sie weiterhin durch vertrauensvollen persönlichen Kontakt Kunden an sich binden», sagt Bernhard Schneider.
Es gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten, die Vertrauensbildung auch durch digitale Interaktionen zu unterstützen. Die Studie zeigt unter anderem auf, dass dabei die Relevanz der Inhalte für die Kunden an erster Stelle steht. «Um relevante Inhalte anzubieten, empfehlen wir Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltern eine Kombination aus gezielter Personalisierung ihrer Online-Informationsangebote und Kunden-Portale für jeden einzelnen Kunden, beispielsweise über eine dynamische Webseitenoptimierung, sicherzustellen. In einem weiteren Schritt gilt es, diese dort gewonnenen Informationen direkt ...
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