Bern - Der Schweizer Gesundheitsversicherer Atupri will sich über durchgängige und konsistente Kundenerlebnisse über alle Kontaktpunkte differenzieren. Kaspar Trachsel, Leiter Marketing & Vertrieb, und Dieter Genge, Leiter Informationsmanagement & Projekte, erläutern im Gespräch inwieweit die Digitalisierung von Daten und Prozessen dies ermöglicht.
Arndt Mielisch: Atupri nennt sich Gesundheitsversicherer, nicht Krankenkasse. Was heisst das konkret?
Kaspar Trachsel: Die Kunden sind heute gut informiert und wollen eine Versicherung, die jederzeit auf ihre persönlichen Anliegen eingeht und mehr bietet als nur einen guten Service im Krankheitsfall. Dieser Partner wollen wir sein. Deshalb haben wir den Perspektivenwechsel von der Krankheit auf die Gesundheit vollzogen. Wir wollen Menschen inspirieren, etwas für ihre individuelle Gesundheit zu tun. Sie sollen dabei entscheiden, was für sie das Richtige ist. Und wir sind an ihrer Seite, wann immer sie uns brauchen.
Wie kann sich Atupri konkret über ihre Dienstleistungen differenzieren?
Kaspar Trachsel: Der unternehmerische Freiraum ist vom Regulator in Bezug auf die Produktgestaltung ziemlich stark eingeschränkt. Umso wichtiger ist es, sich über eine ganzheitliche Verknüpfung von Marke, Kundenverhalten und Kommunikation zu differenzieren. Wir verstehen den Kunden als Taktgeber. Er soll entscheiden, wann und wo er unseren Service in Anspruch nimmt. Damit einher geht die nahtlose Verknüpfung all unserer digitalen und persönlichen Kundenkontaktpunkte.
Wie wollen Sie das erreichen?
Dieter Genge: Indem wir unsere Prozesse mit einer definierten Customer Journey in Einklang bringen, können wir ein nachhaltig besseres Kundenerlebnis schaffen und unsere Angebote rascher an die Kundenbedürfnisse anpassen.
Welche Rolle spielt dabei die Omni-Channel-Fähigkeit?
Dieter Genge: Unsere Kunden kommunizieren mit uns in einer Vielzahl von Kanälen, digitalen und herkömmlichen. Um dem Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten, bedienen wir ihn über den Kanal seiner Wahl. Die Kommunikation mit unseren Kunden über die verschiedenartigen Input- und Output-Kanäle darf die Bearbeitung der Geschäftsvorfälle durch unsere Mitarbeitenden jedoch nicht erschweren. Aus diesem Grund ist es für uns wichtig eine Plattform einzusetzen, welche unseren Mitarbeitenden das aufwändige Handling der verschiedenen Kommunikationskanäle weitgehend abnimmt. Dies ist die Voraussetzung, damit unsere Experten ihr Wissen optimal in den zu bearbeitenden Geschäftsvorfall einbringen ...
Den vollständigen Artikel lesen ...