Zürich (ots) - Mobilfunkanbieter, die in die Digitalisierung des
Kundenkontakts investieren, haben zufriedenere Nutzer als ihre
Konkurrenz. Das ist das Ergebnis einer globalen Umfrage von Capgemini
Consulting unter Mobilfunkkunden. Internetportale und App-Angebote in
der Kundenkommunikation verändern demnach nachweislich das
Nutzerverhalten und damit auch die Erwartungen an die
Mobilfunkanbieter. Der Ansprechpartner vor Ort verliert an Bedeutung:
Nur 8 Prozent der befragten Mobilfunknutzer geben an, dass Anbieter
zwingend Ladengeschäfte betreiben müssen. Stattdessen wünschen sich
die Kunden eine bessere digitale Erfahrung. Allerdings sieht gerade
einmal ein Drittel (36 Prozent) den eigenen Mobilfunkanbieter dazu
auch in der Lage. "Die Erwartungen der Kunden an die
Telekommunikationsanbieter haben sich verändert. Dennoch haben viele
Unternehmen auf die Wünsche noch nicht reagiert, was letztlich die
niedrige Kundenzufriedenheit erklärt", kommentiert Naushad Merchant,
Vice President bei Capgemini Consulting. "Dies ist ein Weckruf für
die Anbieter: Entweder sie beschleunigen ihre digitale Transformation
oder sie verlieren den Anschluss an neue rein digitale Konkurrenten!"
Mehr als 5.700 Kunden aus 9 Ländern nahmen an der Umfrage
"Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for
Telcos" teil. Die Ergebnisse belegen den Wandel, den die
Mobilfunkbranche durchlebt: Mehr als die Hälfte der abgefragten 48
Mobilfunkanbieter erhielt einen Net Promoter Score (NPS®) (1) von
kleiner oder gleich Null und würde demnach von Kunden eher nicht an
Freunde oder Kollegen weiterempfohlen.
"Digital" zufriedene Mobilfunkkunden sorgen für
Unternehmenswachstum
Die Fokussierung auf die digitale Kundenerfahrung hingegen macht
sich für einige Unternehmen bezahlt: Die Umfrage zeigt eine positive
Korrelation zwischen der Nutzung digitaler Kundenkontaktkanäle und
dem NPS von Mobilfunkanbietern. Unternehmen mit hohem NPS konnten von
2012 bis 2014 ein durchschnittliches Wachstum von 33 Prozent
erreichen. Demgegenüber steht ein Umsatzrückgang um durchschnittlich
7 Prozent bei den Anbietern mit niedrigem NPS im gleichen Zeitraum.
Zur Gruppe der erfolgreichen Marken mit Schwerpunkt auf einer
digitalen Strategie gehören kleine Anbieter, die innerhalb der
letzten Dekade gegründet wurden. Aber auch grosse Unternehmen mit
bereits bewältigter digitaler Transformation zählen dazu. Allen
gemein ist entweder ein Digital-only- oder ein hybrides Modell mit
grösserem Fokus auf digitale Kanäle. Und dennoch hat die Mehrzahl der
Anbieter damit zu kämpfen, die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden
zu befriedigen. So sieht nur ein Drittel der Kunden den eigenen
Anbieter in der Lage, durch digitale Kontaktmöglichkeiten, wie
Internetportale, mobile Apps und Social Media, das Kundenerlebnis zu
verbessern.
Folglich müssen Telekommunikationskonzerne mit einem möglichen
Kundenverlust rechnen: Fast die Hälfte (46 Prozent) derjenigen
Kunden, die ihr Unternehmen bezüglich digitaler Technologien als
schlecht beurteilt haben, planen, den Anbieter innerhalb des nächsten
Jahres zu wechseln. Lediglich 14 Prozent der Kunden beurteilten ihren
Anbieter in diesem Bereich als hervorragend. Dieser Unterschied lässt
sich mit dem Wunsch nach neuen Kundenerfahrungen erklären. Denn 58
Prozent der Befragten weltweit würden zu einem rein digitalen
Anbieter wechseln, der exklusiv digitale Kanäle nutzt, um mit seinen
Kunden zu interagieren.
44 Prozent würden Apple und Co als Mobilfunkanbieter wählen
Die Studie zeigt, dass sich Kundenerwartungen im Einflussfeld der
globalen Internet- und Technologiekonzerne auf digitale und
personalisierte Nutzererlebnisse formen. Google, Apple und Facebook
setzen hier die Standards. Fast die Hälfte (44 Prozent) der
Mobilfunknutzer weltweit würden zu einer dieser Marken wechseln, wenn
diese einen eigenen Mobilfunk-Service anböte. Dabei geben 48 Prozent
die "bessere Servicequalität" als Grund für den Wechsel an, 23
Prozent nennen die "personalisierten Erfahrungen" als
ausschlaggebend.
"Viele Anbieter sind an veraltete Plattformen und Vertriebswege
gebunden, die eine echte digitale Transformation schwierig machen.
Der Erfolg der neuen rein digitalen oder hybriden Anbieter spiegelt
sich in ihrer hohen Kundenzufriedenheit und dem Unternehmenswachstum
wider", erklärt Naushad Merchant. "Etablierte Anbieter könnten
kurzzeitig einen reinen digitalen Ableger gründen, während sie
parallel an der digitalen Transformation des Kerngeschäfts arbeiten."
Die Studie "Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the
Key for Telcos" von Capgemini Consulting wurde im Januar und Februar
2016 durchgeführt und umfasst Antworten von 5.776 Kunden aus neun
Ländern: den USA, Grossbritannien, Frankreich, Belgien, Deutschland,
den Niederlanden, Norwegen, Spanien und Schweden. Die Umfrage wurde
durch eine webbasierte Sekundärstudie erweitert, die knapp 60
Mobilfunkunternehmen in den USA und West-Europa in Bezug auf ihre
digitalen Initiativen und Kundenerlebnisse analysierte.
Über Capgemini
Mit mehr als 180.000 Mitarbeitenden in über 40 Ländern ist
Capgemini einer der weltweit führenden Anbieter von Management- und
IT-Beratung, Technologie-Services sowie Outsourcing-Dienstleistungen.
Im Jahr 2015 betrug der Umsatz der Capgemini-Gruppe 11,9 Milliarden
Euro. Gemeinsam mit seinen Kunden entwickelt Capgemini Geschäfts-,
Technologie- sowie Digitallösungen, die auf die individuellen
Kundenanforderungen zugeschnitten sind. Damit sollen Innovationen
ermöglicht sowie die Wettbewerbsfähigkeit gestärkt werden. Als
multinationale Organisation und mit seinem weltweiten Liefermodell
Rightshore® zeichnet sich Capgemini durch seine besondere Art der
Zusammenarbeit aus - die Collaborative Business ExperienceTM.
Erfahren Sie mehr unter http://www.ch.capgemini.com.
Rightshore® ist eine eingetragene Marke von Capgemini
Capgemini Consulting ist die globale Strategie- und
Transformationsberatung der Capgemini-Gruppe. Mehr als 3.600
Consultants beraten und unterstützen Organisationen in ihren
nachhaltigen Veränderungsprozessen. Die Leistungen reichen von der
Konzeption innovativer Strategien bis zu deren Umsetzung, immer mit
einer klaren Ergebnisorientierung. Im Zuge der umfangreichen
Veränderungen von Wirtschaft und Gesellschaft durch die
Digitalisierung begleitet Capgemini Consulting führende Unternehmen
und öffentliche Institutionen bei ihrer individuellen Digital
Transformation. Das Fundament hierfür bilden eine tiefgreifende
Expertise rund um die digitale Wirtschaft sowie eine führende Rolle
bei Unternehmenstransformationen und organisatorischem Wandel.
Erfahren Sie mehr unter http://www.de.capgemini-consulting.com
(1) Net Promoter Score (NPS) ist ein Standard in der Industrie,
der Kundenloyalität und -zufriedenheit misst. Der Wert errechnet sich
aus der Differenz der Prozentzahl derjenigen, die positiv über eine
Firma denken (Promoters), und derjenigen, die negativ über sie
sprechen (Detractors). Diese werden über die Frage festgelegt, wie
wahrscheinlich es ist, dass sie die Marke an einen Freund oder
Kollegen empfehlen würden. Auf einer Skala von 0-10 kann die Antwort
abgestuft werden, dabei bedeutet 10 "sehr wahrscheinlich" und 0
"überhaupt nicht wahrscheinlich". Zu den Promoter werden diejenigen
gerechnet, die 9 oder 10 angeben; Detractor sind alle, die einen Wert
zwischen 0 und 6 angeben.
Originaltext: Capgemini
Digitale Medienmappe: http://www.presseportal.ch/de/nr/100005449
Medienmappe via RSS: http://www.presseportal.ch/de/rss/pm_100005449.rss2
Kontakt:
Capgemini
Achim Schreiber
+41 44 560 2604
achim.schreiber@capgemini.com
Marlene Stube
+49 151 40250798
marlene.stube@capgemini.com
Kundenkontakts investieren, haben zufriedenere Nutzer als ihre
Konkurrenz. Das ist das Ergebnis einer globalen Umfrage von Capgemini
Consulting unter Mobilfunkkunden. Internetportale und App-Angebote in
der Kundenkommunikation verändern demnach nachweislich das
Nutzerverhalten und damit auch die Erwartungen an die
Mobilfunkanbieter. Der Ansprechpartner vor Ort verliert an Bedeutung:
Nur 8 Prozent der befragten Mobilfunknutzer geben an, dass Anbieter
zwingend Ladengeschäfte betreiben müssen. Stattdessen wünschen sich
die Kunden eine bessere digitale Erfahrung. Allerdings sieht gerade
einmal ein Drittel (36 Prozent) den eigenen Mobilfunkanbieter dazu
auch in der Lage. "Die Erwartungen der Kunden an die
Telekommunikationsanbieter haben sich verändert. Dennoch haben viele
Unternehmen auf die Wünsche noch nicht reagiert, was letztlich die
niedrige Kundenzufriedenheit erklärt", kommentiert Naushad Merchant,
Vice President bei Capgemini Consulting. "Dies ist ein Weckruf für
die Anbieter: Entweder sie beschleunigen ihre digitale Transformation
oder sie verlieren den Anschluss an neue rein digitale Konkurrenten!"
Mehr als 5.700 Kunden aus 9 Ländern nahmen an der Umfrage
"Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for
Telcos" teil. Die Ergebnisse belegen den Wandel, den die
Mobilfunkbranche durchlebt: Mehr als die Hälfte der abgefragten 48
Mobilfunkanbieter erhielt einen Net Promoter Score (NPS®) (1) von
kleiner oder gleich Null und würde demnach von Kunden eher nicht an
Freunde oder Kollegen weiterempfohlen.
"Digital" zufriedene Mobilfunkkunden sorgen für
Unternehmenswachstum
Die Fokussierung auf die digitale Kundenerfahrung hingegen macht
sich für einige Unternehmen bezahlt: Die Umfrage zeigt eine positive
Korrelation zwischen der Nutzung digitaler Kundenkontaktkanäle und
dem NPS von Mobilfunkanbietern. Unternehmen mit hohem NPS konnten von
2012 bis 2014 ein durchschnittliches Wachstum von 33 Prozent
erreichen. Demgegenüber steht ein Umsatzrückgang um durchschnittlich
7 Prozent bei den Anbietern mit niedrigem NPS im gleichen Zeitraum.
Zur Gruppe der erfolgreichen Marken mit Schwerpunkt auf einer
digitalen Strategie gehören kleine Anbieter, die innerhalb der
letzten Dekade gegründet wurden. Aber auch grosse Unternehmen mit
bereits bewältigter digitaler Transformation zählen dazu. Allen
gemein ist entweder ein Digital-only- oder ein hybrides Modell mit
grösserem Fokus auf digitale Kanäle. Und dennoch hat die Mehrzahl der
Anbieter damit zu kämpfen, die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden
zu befriedigen. So sieht nur ein Drittel der Kunden den eigenen
Anbieter in der Lage, durch digitale Kontaktmöglichkeiten, wie
Internetportale, mobile Apps und Social Media, das Kundenerlebnis zu
verbessern.
Folglich müssen Telekommunikationskonzerne mit einem möglichen
Kundenverlust rechnen: Fast die Hälfte (46 Prozent) derjenigen
Kunden, die ihr Unternehmen bezüglich digitaler Technologien als
schlecht beurteilt haben, planen, den Anbieter innerhalb des nächsten
Jahres zu wechseln. Lediglich 14 Prozent der Kunden beurteilten ihren
Anbieter in diesem Bereich als hervorragend. Dieser Unterschied lässt
sich mit dem Wunsch nach neuen Kundenerfahrungen erklären. Denn 58
Prozent der Befragten weltweit würden zu einem rein digitalen
Anbieter wechseln, der exklusiv digitale Kanäle nutzt, um mit seinen
Kunden zu interagieren.
44 Prozent würden Apple und Co als Mobilfunkanbieter wählen
Die Studie zeigt, dass sich Kundenerwartungen im Einflussfeld der
globalen Internet- und Technologiekonzerne auf digitale und
personalisierte Nutzererlebnisse formen. Google, Apple und Facebook
setzen hier die Standards. Fast die Hälfte (44 Prozent) der
Mobilfunknutzer weltweit würden zu einer dieser Marken wechseln, wenn
diese einen eigenen Mobilfunk-Service anböte. Dabei geben 48 Prozent
die "bessere Servicequalität" als Grund für den Wechsel an, 23
Prozent nennen die "personalisierten Erfahrungen" als
ausschlaggebend.
"Viele Anbieter sind an veraltete Plattformen und Vertriebswege
gebunden, die eine echte digitale Transformation schwierig machen.
Der Erfolg der neuen rein digitalen oder hybriden Anbieter spiegelt
sich in ihrer hohen Kundenzufriedenheit und dem Unternehmenswachstum
wider", erklärt Naushad Merchant. "Etablierte Anbieter könnten
kurzzeitig einen reinen digitalen Ableger gründen, während sie
parallel an der digitalen Transformation des Kerngeschäfts arbeiten."
Die Studie "Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the
Key for Telcos" von Capgemini Consulting wurde im Januar und Februar
2016 durchgeführt und umfasst Antworten von 5.776 Kunden aus neun
Ländern: den USA, Grossbritannien, Frankreich, Belgien, Deutschland,
den Niederlanden, Norwegen, Spanien und Schweden. Die Umfrage wurde
durch eine webbasierte Sekundärstudie erweitert, die knapp 60
Mobilfunkunternehmen in den USA und West-Europa in Bezug auf ihre
digitalen Initiativen und Kundenerlebnisse analysierte.
Über Capgemini
Mit mehr als 180.000 Mitarbeitenden in über 40 Ländern ist
Capgemini einer der weltweit führenden Anbieter von Management- und
IT-Beratung, Technologie-Services sowie Outsourcing-Dienstleistungen.
Im Jahr 2015 betrug der Umsatz der Capgemini-Gruppe 11,9 Milliarden
Euro. Gemeinsam mit seinen Kunden entwickelt Capgemini Geschäfts-,
Technologie- sowie Digitallösungen, die auf die individuellen
Kundenanforderungen zugeschnitten sind. Damit sollen Innovationen
ermöglicht sowie die Wettbewerbsfähigkeit gestärkt werden. Als
multinationale Organisation und mit seinem weltweiten Liefermodell
Rightshore® zeichnet sich Capgemini durch seine besondere Art der
Zusammenarbeit aus - die Collaborative Business ExperienceTM.
Erfahren Sie mehr unter http://www.ch.capgemini.com.
Rightshore® ist eine eingetragene Marke von Capgemini
Capgemini Consulting ist die globale Strategie- und
Transformationsberatung der Capgemini-Gruppe. Mehr als 3.600
Consultants beraten und unterstützen Organisationen in ihren
nachhaltigen Veränderungsprozessen. Die Leistungen reichen von der
Konzeption innovativer Strategien bis zu deren Umsetzung, immer mit
einer klaren Ergebnisorientierung. Im Zuge der umfangreichen
Veränderungen von Wirtschaft und Gesellschaft durch die
Digitalisierung begleitet Capgemini Consulting führende Unternehmen
und öffentliche Institutionen bei ihrer individuellen Digital
Transformation. Das Fundament hierfür bilden eine tiefgreifende
Expertise rund um die digitale Wirtschaft sowie eine führende Rolle
bei Unternehmenstransformationen und organisatorischem Wandel.
Erfahren Sie mehr unter http://www.de.capgemini-consulting.com
(1) Net Promoter Score (NPS) ist ein Standard in der Industrie,
der Kundenloyalität und -zufriedenheit misst. Der Wert errechnet sich
aus der Differenz der Prozentzahl derjenigen, die positiv über eine
Firma denken (Promoters), und derjenigen, die negativ über sie
sprechen (Detractors). Diese werden über die Frage festgelegt, wie
wahrscheinlich es ist, dass sie die Marke an einen Freund oder
Kollegen empfehlen würden. Auf einer Skala von 0-10 kann die Antwort
abgestuft werden, dabei bedeutet 10 "sehr wahrscheinlich" und 0
"überhaupt nicht wahrscheinlich". Zu den Promoter werden diejenigen
gerechnet, die 9 oder 10 angeben; Detractor sind alle, die einen Wert
zwischen 0 und 6 angeben.
Originaltext: Capgemini
Digitale Medienmappe: http://www.presseportal.ch/de/nr/100005449
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Kontakt:
Capgemini
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