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Servicestudie: Parkhausbetreiber 2018 - Zahlreiche Kritikpunkte in den Parkobjekten - Personal nur selten präsent
Reinfahren, parken, rausfahren - auf den ersten Blick haben Parkhäuser nur wenig mit Service zu tun. Doch das täuscht: Enge Stellplätze, verwirrende Wegführung und fehlendes Personal können für Frust sorgen. Und spätestens wenn der Autofahrer sein Parkticket verliert oder das eigene Auto beschädigt wurde, ist guter Service gefragt. Dass es hier aktuell noch deutliche Schwächen gibt, zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das neun überregionale Anbieter getestet hat.
In allen Bereichen - Service vor Ort, am Telefon und per E-Mail - erreicht die Branche nur ein befriedigendes Ergebnis. Lediglich ein Parkhausbetreiber sichert sich insgesamt das Qualitätsurteil "gut".
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun überregionale Parkhausbetreiber, die in mindestens zehn deutschen Städten vertreten sind und mehr als 20 Parkhäuser betreiben. Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils fünf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Parkobjekten eines jeden Anbieters. Im Fokus standen hier die Qualität des Umfelds und des Parkangebots sowie Zusatzservices wie Bonuskarte oder Parkerleichterung via App beziehungsweise RFID-Chip. Zudem wurden je zehn verdeckte Telefon- sowie E-Mail-Tests durchgeführt. Insgesamt flossen 225 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.
Weniger als die Hälfte der untersuchten Parkhäuser ist mit Personal besetzt - bei Problemen sind Autofahrer oft auf die Hotline oder den E-Mail-Kontakt angewiesen. Am Telefon erhalten Anrufer aber häufig nur oberflächliche, wenig individuelle und teils nicht einmal freundliche Auskünfte. Per E-Mail sind die Auskünfte zwar umfassender und fachkundiger, allerdings bleibt mehr als jede vierte Anfrage unbeantwortet. In rund jedem vierten Objekt stoßen die Stellplatzbreite oder die Befahrbarkeit der Fahrwege und Rampen auf Kritik. Abzüge gibt es auch für fehlende Orientierungsmöglichkeiten und verbesserungsfähige Sicherheitsaspekte, etwa in puncto sichtbar installierter Videokameras oder Notrufmelder. Dürftig ist zudem das spezielle Angebot, etwa an XXL- oder Dauerparkplätzen; noch eine echte Seltenheit sind E-Auto-Stellplätze mit Ladestation. Punkten können viele Parkobjekte aber mit einer guter Beleuchtungssituation, insgesamt ansprechender Atmosphäre und langen Öffnungszeiten von im Schnitt fast zwanzig Stunden täglich. Q-Park geht mit dem Qualitätsurteil "gut" als Testsieger aus der Servicestudie hervor.
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