Moneycab.com Die Digitalisierung stellt, auch für Immobiliendienstleister, eine grosse Herausforderung dar. Sie wollen mit Ihrem Unternehmen bis ins Jahr 2020 "Digital Master" werden. Was genau verstehen Sie unter diesem Begriff?
Oliver Hofmann: Wir hatten uns vor rund vier Jahren das Ziel gesetzt, bis 2020 mittels neuen digitalen Kanälen und vermehrt digitalisierten Prozessen "Digital Master" zu werden. Mittlerweile haben wir unsere Ambitionen justiert und den Kunden - seien dies Immobilieneigentümer, Mieter, Lieferanten oder unsere Mitarbeitenden - noch stärker ins Zentrum gerückt. Wir wollen uns zum "Omni Channel Master" weiterentwickeln. Das heisst, dass wir kanalübergreifend on- und offline einzigartige Kundenerlebnisse schaffen.
Ihre Ziele sind sehr ambitiös … nicht "nur" Digital Master, sondern sogar "Omni Channel Master". Deshalb haben Sie u.a. also im letzten Jahr ein neues Customer Value Center etabliert. Wie sind Ihre ersten Erfahrungen und wie reagieren Ihre Kunden darauf?
Das Customer Value Center, das wir seit 2018 schrittweise implementiert haben, ist Bestandteil unserer Omni-Channel-Strategie. Es ist die erste Anlaufstelle für sämtliche Anliegen rund ums Mieten und Wohnen und ist über verschiedene On- und Offline-Kanäle erreichbar, die im Zusammenspiel eine gute Erreichbarkeit und hohe Effizienz ergeben. Die Anfragen gelangen aktuell grösstenteils per Telefon, immer mehr aber auch über schriftliche bzw. digitale Kanäle zu uns. Die Vorteile liegen in der strukturierten Bearbeitung, dem transparenten Monitoring und der kontinuierlichen Verbesserung der Dienstleistungen für unsere Mieter.
Zu Ihrer "Omni-Channel-Strategie" gehört, dass Sie nebst den Mietern auch die Eigentümer und Lieferanten einbinden wollen. Wie gelingt Ihnen das?
Wir verfolgen einen Co-Creation-Ansatz, d.h. wir suchen aktiv den Dialog und Austausch mit den Eigentümern und Lieferanten, um ihre Bedürfnisse zu verstehen und individuelle Lösungen anbieten zu können. Ziel ist die Reduktion der Komplexität und die Erhöhung des Komforts für alle Zielgruppen. So haben wir z.B. für unsere Eigentümer ein Portal entwickelt, das seit Ende 2018 im Einsatz ist. Dieses vereinfacht und verbessert die Zusammenarbeit und den Austausch mit den Eigentümern und bietet ihnen dank Selfservice-Reportings und Datenanalysen einen Mehrwert.
Jetzt wird es komplex und aufwändig. Wie stellen Sie sicher, dass diese Komplexität nicht zum Handycap wird?
Wir sind uns bereits eine hohe Komplexität gewohnt. Im Rahmen des Business Process Managements beherrschen wir über 500 Prozessmodule, führen periodisch rund 150 IKS-Kontrollen und vermehrt externe Revisionen durch unsere Kunden durch. Die Kunst liegt in der Reduktion der Komplexität und der Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse, ...
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