Immer mehr setzen Onlineshops auch auf Marken-Experten-Communities für den Kundendialog. Rechnet sich der Einsatz? Und führt er tatsächlich zu einem steigenden Return On Investment (ROI)? Um dies herauszufinden hat Forrester im Auftrag von iAdvize, einem führenden Anbieter für Conversational Marketing, die Case Study "The Total Economic Impact Of ibbü by iAdvize" durchgeführt.
Von Mensch zu Mensch: Wie Kundendialog die Customer Experience im E-Commerce verbessert
Mit personalisiertem Kundendialog erzeugen Onlineshops mehr Nähe zum Kunden. Dabei steht die Kombination von Mensch und Maschine im Mittelpunkt: Zum dialogorientierten Kundenservice gehören Chatbots, KI und echte Konversationen. iAdvize bietet deswegen seinen Kunden den Zugang zu einer Community von Experten (genannt "ibbü") an.
Forrester hat bei einem stark wachsenden Onlineshop untersucht, wie sich die Konversionsrate, der durchschnittliche Wert des Warenkorbs und die Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungskauf entwickelt, wenn Onlinekäufer eine Konversation mit einem ibbü-Experten führen. Die Untersuchung wurde 2018 durchgeführt.
Das Investment in ibbü führte unter anderem zu folgenden Ergebnissen:
- Höherer ROI: Der ROI lag bei 1,64 (1 Euro Investment generiert 1,64 Euro Erlös)
- Mehr Käufer: 13 Prozent der Kunden, die mit einem ibbü-Experten gesprochen haben, haben einen Kauf getätigt im Vergleich zu 4 Prozent, die zwar eine Einladung zum Chat bekommen, sie aber nicht genutzt haben. In den kommenden drei Jahren wird die steigende Konversionsrate zu einem zusätzlichen Umsatz von 4,9 Millionen Euro für das Unternehmen führen
- Der Wert des Warenkorbs von Besuchern, die mit einem ibbü-Experten gechattet haben, war um 12 Prozent höher als bei denen, die dies nicht taten. Für das Unternehmen bedeutet das weiterer zusätzlichen Umsatz von 850.000 Euro.
- Es ist um das 2,2-fache wahrscheinlicher, dass Besucher, die mit einem ibbü-Experten Kontakt hatten, erneut die Website besuchen und einen Einkauf tätigen
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