Guidewire (NYSE:GWRE) stellt seine jährliche europäische Verbraucherstudie vor. Über 4.000 Versicherungsnehmer in Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Frankreich und Spanien geben Auskunft über ihre Erwartungen an die Versicherer und deren Produkte und Services*. Im vergangenen Jahr ist die Anzahl der Schadenmeldungen in Deutschland angestiegen. Gleichzeitig punkten die Versicherer mit einem positiveren Image. Auch 2025 sind die Verbraucher offen für den Einsatz von KI in Versicherungsprozessen. Gleichzeitig hat jedoch der Wunsch nach menschlicher Unterstützung zugenommen.
Vertrauen in Versicherer wächst
Die aktuellen Umfrageergebnisse zeigen eine Trendwende für den Ruf der Versicherer. 38 Prozent der deutschen Verbraucher fühlen sich vom Versicherer verstanden und schätzen dessen Produkte und Dienstleistungen im Vorjahr waren es noch 31 Prozent. Im Ländervergleich ist das Vertrauen in Deutschland am höchsten, im Vereinigten Königreich stimmen nur 24 Prozent dieser positiven Einschätzung zu. 38 Prozent der Deutschen sind der Ansicht, Versicherer seien notwendig, aber lästig. Dieser Umfragewert zeigt damit seit 2022 zum ersten Mal einen Rückgang und eine Tendenz zu einer positiveren Einschätzung. Auch beim Blick auf Preise und Schadenregulierung setzt sich der positive Trend seitens der Befragten fort. 9 Prozent sind der Ansicht, dass Versicherer überteuerte Produkte verkaufen und bei der Schadenregulierung zögerlich sind in den letzten drei Jahren lag dieser Wert noch zwischen 14 und 15 Prozent.
Im Hinblick auf das Innovationspotential der Versicherungsbranche ist gleichfalls ein Imagegewinn zu verzeichnen: 44 Prozent halten die Branche für innovativ und spannend (40 Prozent im letzten Jahr). Am wenigsten Innovationskraft sehen die Verbraucher im Vereinigten Königreich mit lediglich 35 Prozent Zustimmung.
Kundenservice: Mobile Apps sind stärker gefragt
In punkto Kundenservice der Versicherer zeigt die Studie ebenfalls eine positive Entwicklung. 73 Prozent der Befragten in Deutschland hatten den Eindruck, dass ihr Ansprechpartner alle erforderlichen Informationen hat, die er benötigt, um ihnen zu helfen. Dieser Umfragewert ist in den letzten Jahren leicht aber konsequent angestiegen (2023 waren es 70 Prozent). Deutschland hat in diesem Jahr Spanien als Spitzenreiter abgelöst, im Vereinigten Königreich herrscht die geringste Zufriedenheit (56 %).
Für die Kommunikation im Schadenfall bevorzugen 57 Prozent der Deutschen das Telefon, 51 Prozent die E-Mail, an dritter Stelle steht die mobile App. Im letzten Jahr war der Telefonanruf noch für 65 Prozent das Mittel der Wahl, die E-Mail für 59 Prozent. Während Telefon und E-Mail an Stellenwert verlieren, haben die Apps auf 26 Prozent zugelegt. Die Deutschen sind mit 18 Prozent der Befragten am offensten für eine Schadenmeldung per Chatbot (2024 waren es 10 Prozent), in Frankreich können sich das 7 Prozent vorstellen. 12 Prozent der deutschen Verbraucher haben nie mit ihrem Versicherer gesprochen, im Vereinigten Königreich ist es fast ein Drittel der Befragten.
Deutsche sind Spitzenreiter bei Schadenmeldungen
54 Prozent der befragten deutschen Versicherungsnehmer haben in den letzten zwölf Monaten einen Schaden gemeldet. Damit ist Deutschland führend, im Vereinigten Königreich ist die Zahl mit 16 Prozent am niedrigsten. Es fällt auf, dass vor allem die Jüngeren in Deutschland ihren Versicherungsanspruch geltend machen. In der Gruppe der 18- bis 24-Jährigen haben 76 Prozent der Befragten einen Schaden gemeldet; mit zunehmendem Alter nimmt der Prozentsatz ab, bei den über 55-Jährigen sind es noch 33 Prozent. Die jüngeren Altersgruppen sind es auch, die am ehesten zu Einsparungen im Versicherungsschutz bereit sind. Während insgesamt die Hälfte der Befragten sich dies vorstellen kann, sind es in der Gruppe der 18- bis 24-Jährigen 74 Prozent. Auch dieser Wert sinkt mit zunehmendem Alter der Versicherten (29 Prozent bei den über 55-Jährigen).
Wunsch nach Kontrolle von KI wächst
Das Vertrauen der deutschen Versicherungsnehmer in den Einsatz von KI in Versicherungsprozessen ist zwar im Vergleich zum Vorjahr leicht gesunken, doch die Akzeptanz ist nach wie vor groß. Die Hälfte der Befragten fühlt sich wohl damit, dass KI beim Versicherungsantrag oder beim Ausfüllen von Formularen hilft. 45 Prozent der Befragten ist damit einverstanden, dass der Service-Mitarbeiter der Versicherung bei telefonischen Anfragen KI-Unterstützung erhält. Wenn es um die Schadenbearbeitung geht, vertraut ein Drittel auf KI (Spanien führt hier mit 40 Prozent). Knapp 40 Prozent der befragten Deutschen können sich vorstellen, dass die Preisgestaltung von Policen ausschließlich mit KI erfolgt.Die 18- bis 24-Jährigen zeigen hier mit 41 Prozent Zustimmung deutlich mehr Vertrauen in KI als die Älteren; bei den über 55-Jährigen wollen sich nur 17 Prozent auf KI verlassen. Bei allen abgefragten Versicherungsabläufen haben die spanischen Verbraucher das größte Vertrauen in den Einsatz von KI.
Volles Vertrauen in KI im Versicherungswesen haben aktuell 12 Prozent der Deutschen. Das höchste Vertrauen genießt KI mit 17 Prozent in der Altersgruppe zwischen 24 und 35 Jahren. Der Wunsch der Verbraucher nach Kontrollmechanismen ist stärker geworden. 43 Prozent möchten, dass die von einer KI getroffene Entscheidung im Konfliktfall von einem Mitarbeiter geprüft wird (41 im Jahr 2024). Eine Erklärung für die Entscheidung der KI wünschen sich 28 Prozent versus 26 Prozent im letzten Jahr.
Nachhaltigkeit: Reparatur statt Ersatz
Die Versicherer werden von den Verbrauchern in die Pflicht genommen, was deren Verantwortung für Klimaschutz anbelangt. Mit 32 Prozent ist der Wunsch nach Reparatur anstelle von Ersatz für versicherte Gegenstände in Deutschland die meistgenannte Forderung (Frankreich führt mit 37 Prozent). Fast genauso stark ist der Wunsch nach Versicherern, die in Umweltprojekte investieren (31 %) oder Einfluss auf ressourcenlastige Unternehmen ausüben (29 %). Ebenfalls fast 30 Prozent der Befragten fordern hierzulande nachhaltige Versicherungsprodukte. 20 Prozent sehen bei den Versicherern keine Verantwortung für den Klimaschutz; bei den 18- bis 24-Jährigen sind dies nur 7 Prozent, bei den über 55-Jährigen 31 Prozent.
"In diesem Jahr senden die Ergebnisse unserer Studie ein deutlich positives Signal an die Versicherer", so René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire Software. "Die Branche verzeichnet einen klaren Imagegewinn. Die Versicherer waren demnach in der Lage, den Bedürfnissen der Kunden entgegenzukommen. Wir sehen auch, dass die Verbraucher sich stärker auf digitale Technologien wie mobile Apps einlassen. Beim Einsatz von KI müssen die Versicherer darauf achten, die richtige Balance zwischen der Anforderung nach Automatisierung und dem Wunsch der Verbraucher nach einer menschlichen Kontrollinstanz zu finden."
Sven Stark, Partner bei PwC ergänzt: "Unsere Branchenerfahrung zeigt, dass es für die Mehrheit der Versicherungsunternehmen zu den wichtigsten Zielen der Transformation ihrer Kernsysteme gehört, den Automatisierungsgrad und die Integrationsfähigkeit zu erhöhen. Der Wechsel auf Cloud-Modelle bietet sich hier in vielen Fällen an. Die Guidewire-Studie zeigt dabei, dass Versicherer zum einen Kundenservice und Kundenerlebnisse sicherstellen sowie Effizienz und Effektivität steigern müssen."
Guidewire hat das unabhängige Marktforschungsunternehmen Censuswide mit einer gezielten regionalen Studie unter Verbrauchern in Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Frankreich und Spanien beauftragt. Die Stichprobe setzte sich aus insgesamt 4.010 Umfrageteilnehmern zusammen (nahezu gleiche Anzahl pro Land). Die Studie bestand aus einer Online-Befragung von Personen im Alter über 18 Jahren, die innerhalb der letzten 12 Monate eine der häufigen Versicherungen (z.B. Hausrat, Kfz) abgeschlossen oder erneuert haben. Die Studie wurde im März 2025 durchgeführt.
Guidewire
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