Frankfurt (ots) -
Schweizer BLS AG macht vor, wie sich Kundenservice und Wirtschaftlichkeit dank KI vereinen lassen
Während sich die Deutsche Bahn gerade unter neuer Führung wieder in der Balance zwischen Kundenservice und Wirtschaftlichkeit versucht, zeigt die Schweiz, wie es gut funktionieren kann. Hierzu hat die BLS AG - eine Schweizer Normalspur-Bahngesellschaft - ein Auskunftssystem der ebenfalls in der Schweiz ansässigen Spitch AG in Betrieb genommen, das mittels Künstlicher Intelligenz (KI) eben diese Balance schafft. Die Implementierung erfolgte durch den Schweizer IT-Dienstleister UMB.
Die BLS befördert jeden Tag rund 200.000 Bahnpassagiere. Dabei treten ständig Fragen auf: Fahrplan, Abonnements, Fundsachen, Störungen, Reisen mit Haustieren, Autoverladung am Lötschberg und am Simplon - die Liste der Kundenanfragen ist lang. Doch oft wird immer das Gleiche gefragt. Das hat bisher im Contact Center der BLS viele Ressourcen gebunden. Zudem war die telefonische Anfrage nur während der Öffnungszeiten möglich.
Collaborative Agentic AI von Spitch für die Bahnpassagiere
Aufgrund dieser Herausforderungen hat die BLS ihren Kundenservice am Telefon teilweise mit KI automatisiert, nachdem dies bei schriftlichen Interaktionen schon länger der Fall ist. Die Collaborative Agentic AI-Plattform von Spitch stellt eine modulare, mikroservice-basierte Plattform bereit, die es Unternehmen ermöglicht, sämtliche Kontaktkanäle (Voice, Chat, E-Mail, Messenger u. a.) mit KI-Lösungen zu orchestrieren.
In der Praxis funktioniert das wie folgt. Die Kunden können am Anfang des Gespräches wählen, ob sie mit der KI verbunden werden wollen oder mit einem Menschen. Bemerkenswert: Beinahe drei Viertel der Anrufer entscheiden sich für die KI. In der Schweiz eine Selbstverständlichkeit: Die KI von Spitch versteht schweizerdeutsche Dialekte. "Unser System versteht nach entsprechendem Training ohne weiteres auch Bayrisch, Plattdütsch und jeden Dialekt dazwischen", versichert Stephan Fehlmann mit Blick auf Anforderungen der Deutschen Bahn.
Fragen per Sprache, Antworten via SMS
Das bei BLS installierte KI-System von Spitch kann viele Fragen direkt beantworten - allerdings (noch) nicht im Dialog, sondern die Antwort wird per SMS gesendet. Versteht das System eine Frage nicht oder kann sie nicht beantworten, werden die Anrufe während der Servicezeiten an Mitarbeitende im Contact Center weitergeleitet. Dabei unterstützt die KI durch eine Vorselektion, so dass die Anrufenden direkt mit einem für die Frage kompetenten Beschäftigten verbunden werden. Die wichtigsten Informationen werden den Mitarbeitenden bei der Annahme des Telefonats direkt am Bildschirm angezeigt - so dass die Auskunft so zügig wie möglich erfolgen kann.
KI entlastet die Beschäftigten - auch emotional
Die BLS gibt ein auf den ersten Blick kurioses, aber nachvollziehbares Beispiel für den KI-Einsatz. Können Reisende keinen gültigen Fahrausweis vorweisen, wird ein Zuschlag in Rechnung gestellt. In diesem Fall erhalten die Fahrgäste mit dem Beleg eine Telefonnummer, um Einspruch einzulegen oder sich zu beschweren. Wer anruft, ist in der Regel nicht gerade bei guter Laune. Daher nimmt die KI diese Anrufe entgegen und meldet den Fall an das Call Center weiter, wo zeitnah ein Rückruf erfolgt. Damit entlastet die Spitch-KI die Mitarbeitenden des Call Centers vor allem auf emotionaler Ebene. Zudem wird durch diesen Zwischenschritt die durchschnittliche Bearbeitungszeit für diese Fälle deutlich gesenkt; diese Zeit wird somit frei für andere Aufgaben.
Wie BLS und Spitch betonen, werden in jedem Fall sämtliche Anforderungen an die Datensicherheit und den Datenschutz erfüllt, indem zum Beispiel die Daten nur anonymisiert gespeichert und regelmäßig gelöscht werden.
Resümee: Entlastung für die Mitarbeitenden bei gesteigerter Kundenzufriedenheit
Martin Friedli, Leiter Contact Center bei BLS erklärt: "UMB und Spitch haben eine AI-unterstützte Kundendienstlösung kreiert, die im täglichen Betrieb reibungslos funktioniert. In einem ersten Use Case haben wir die Mitarbeitenden von emotional belastenden Gesprächen entlastet und die Fallbearbeitungszeit reduziert - nun packen wir die Skalierung an zur Auskunftserteilung als Self Service am Telefon 24/7 und Prozessautomatisierung.
Über Spitch: Die Schweizer Spitch AG (https://spitch.ai/) mit Präsenz in Europa, Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Zentralasien ist auf Conversational Agentic AI spezialisiert. Seit 2014 unterstützt Spitch Organisationen dabei, die Kommunikation mit ihren Kunden durch sprach- und textbasierte KI-Lösungen effizienter, zugänglicher und sicherer zu gestalten. Die offene proprietäre Plattform bietet modulare Anwendungen wie virtuelle Assistenten, Sprachbiometrie und Analysefunktionen, die sowohl das Kundenerlebnis verbessern als auch das Servicepersonal entlasten. Spitch begleitet Unternehmen von der strategischen Planung bis zur Umsetzung mit flexiblen Betriebsmodellen und höchsten Datenschutzstandards.
Über UMB
Zeit ist eine der wertvollsten Ressourcen der Welt. Und Komplexität frisst Zeit. Diese will UMB freisetzen, indem sie das Leben einfacher gestaltet. Unter dem Motto "the art of creating time" verschafft die IT-Dienstleisterin UMB AG ihren Kunden Zeit für mutige Ideen und Innovationen, um Wohlstand, Gesundheit, Weiterentwicklung und Umwelt im Gleichgewicht zu halten. Mit "Leading Edge"-Kompetenzen in den Bereichen Business Advisor (https://www.umb.ch/umb-experts/business-advisor), AI & Data Scientist (https://www.umb.ch/umb-experts/data-scientist), Network Connector (https://www.umb.ch/umb-experts/network-expert), Platform Builder (https://www.umb.ch/services/technology/platform), Security Angel (https://www.umb.ch/umb-experts/security-angel), Cloud Master (https://www.umb.ch/umb-experts/cloud-expert), Modern Work Genius (https://www.umb.ch/umb-experts/modern-work), Communication Champ (https://www.umb.ch/umb-experts/communication), SAP Wizard (https://www.umb.ch/services/technology/sap) hat UMB die Experten für die Digitalisierung (https://www.umb.ch/services/digital-transformation/digital-journeyc3418) der Unternehmensprozesse ihrer Kunden. Das Unternehmen wurde bereits mehrfach als beste Arbeitgeberin (https://www.umb.ch/unternehmen/jobs) ausgezeichnet. www.umb.ch
Pressekontakt:
Weitere Informationen:
Spitch AG, Stockerstrasse 10, 8008 Zürich, Schweiz.
Tel + 41 44 542 82 66, E-Mail: info@spitch.ch, Web: www.spitch.ch
Ansprechpartnerin für Presse: Carmen Keller, Tel + 41 44 542 82 66,
E-Mail: carmen.keller@spitch.ch
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Original-Content von: Spitch AG, übermittelt durch news aktuell
Originalmeldung: https://www.presseportal.de/pm/134046/6128210
Schweizer BLS AG macht vor, wie sich Kundenservice und Wirtschaftlichkeit dank KI vereinen lassen
Während sich die Deutsche Bahn gerade unter neuer Führung wieder in der Balance zwischen Kundenservice und Wirtschaftlichkeit versucht, zeigt die Schweiz, wie es gut funktionieren kann. Hierzu hat die BLS AG - eine Schweizer Normalspur-Bahngesellschaft - ein Auskunftssystem der ebenfalls in der Schweiz ansässigen Spitch AG in Betrieb genommen, das mittels Künstlicher Intelligenz (KI) eben diese Balance schafft. Die Implementierung erfolgte durch den Schweizer IT-Dienstleister UMB.
Die BLS befördert jeden Tag rund 200.000 Bahnpassagiere. Dabei treten ständig Fragen auf: Fahrplan, Abonnements, Fundsachen, Störungen, Reisen mit Haustieren, Autoverladung am Lötschberg und am Simplon - die Liste der Kundenanfragen ist lang. Doch oft wird immer das Gleiche gefragt. Das hat bisher im Contact Center der BLS viele Ressourcen gebunden. Zudem war die telefonische Anfrage nur während der Öffnungszeiten möglich.
Collaborative Agentic AI von Spitch für die Bahnpassagiere
Aufgrund dieser Herausforderungen hat die BLS ihren Kundenservice am Telefon teilweise mit KI automatisiert, nachdem dies bei schriftlichen Interaktionen schon länger der Fall ist. Die Collaborative Agentic AI-Plattform von Spitch stellt eine modulare, mikroservice-basierte Plattform bereit, die es Unternehmen ermöglicht, sämtliche Kontaktkanäle (Voice, Chat, E-Mail, Messenger u. a.) mit KI-Lösungen zu orchestrieren.
In der Praxis funktioniert das wie folgt. Die Kunden können am Anfang des Gespräches wählen, ob sie mit der KI verbunden werden wollen oder mit einem Menschen. Bemerkenswert: Beinahe drei Viertel der Anrufer entscheiden sich für die KI. In der Schweiz eine Selbstverständlichkeit: Die KI von Spitch versteht schweizerdeutsche Dialekte. "Unser System versteht nach entsprechendem Training ohne weiteres auch Bayrisch, Plattdütsch und jeden Dialekt dazwischen", versichert Stephan Fehlmann mit Blick auf Anforderungen der Deutschen Bahn.
Fragen per Sprache, Antworten via SMS
Das bei BLS installierte KI-System von Spitch kann viele Fragen direkt beantworten - allerdings (noch) nicht im Dialog, sondern die Antwort wird per SMS gesendet. Versteht das System eine Frage nicht oder kann sie nicht beantworten, werden die Anrufe während der Servicezeiten an Mitarbeitende im Contact Center weitergeleitet. Dabei unterstützt die KI durch eine Vorselektion, so dass die Anrufenden direkt mit einem für die Frage kompetenten Beschäftigten verbunden werden. Die wichtigsten Informationen werden den Mitarbeitenden bei der Annahme des Telefonats direkt am Bildschirm angezeigt - so dass die Auskunft so zügig wie möglich erfolgen kann.
KI entlastet die Beschäftigten - auch emotional
Die BLS gibt ein auf den ersten Blick kurioses, aber nachvollziehbares Beispiel für den KI-Einsatz. Können Reisende keinen gültigen Fahrausweis vorweisen, wird ein Zuschlag in Rechnung gestellt. In diesem Fall erhalten die Fahrgäste mit dem Beleg eine Telefonnummer, um Einspruch einzulegen oder sich zu beschweren. Wer anruft, ist in der Regel nicht gerade bei guter Laune. Daher nimmt die KI diese Anrufe entgegen und meldet den Fall an das Call Center weiter, wo zeitnah ein Rückruf erfolgt. Damit entlastet die Spitch-KI die Mitarbeitenden des Call Centers vor allem auf emotionaler Ebene. Zudem wird durch diesen Zwischenschritt die durchschnittliche Bearbeitungszeit für diese Fälle deutlich gesenkt; diese Zeit wird somit frei für andere Aufgaben.
Wie BLS und Spitch betonen, werden in jedem Fall sämtliche Anforderungen an die Datensicherheit und den Datenschutz erfüllt, indem zum Beispiel die Daten nur anonymisiert gespeichert und regelmäßig gelöscht werden.
Resümee: Entlastung für die Mitarbeitenden bei gesteigerter Kundenzufriedenheit
Martin Friedli, Leiter Contact Center bei BLS erklärt: "UMB und Spitch haben eine AI-unterstützte Kundendienstlösung kreiert, die im täglichen Betrieb reibungslos funktioniert. In einem ersten Use Case haben wir die Mitarbeitenden von emotional belastenden Gesprächen entlastet und die Fallbearbeitungszeit reduziert - nun packen wir die Skalierung an zur Auskunftserteilung als Self Service am Telefon 24/7 und Prozessautomatisierung.
Über Spitch: Die Schweizer Spitch AG (https://spitch.ai/) mit Präsenz in Europa, Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Zentralasien ist auf Conversational Agentic AI spezialisiert. Seit 2014 unterstützt Spitch Organisationen dabei, die Kommunikation mit ihren Kunden durch sprach- und textbasierte KI-Lösungen effizienter, zugänglicher und sicherer zu gestalten. Die offene proprietäre Plattform bietet modulare Anwendungen wie virtuelle Assistenten, Sprachbiometrie und Analysefunktionen, die sowohl das Kundenerlebnis verbessern als auch das Servicepersonal entlasten. Spitch begleitet Unternehmen von der strategischen Planung bis zur Umsetzung mit flexiblen Betriebsmodellen und höchsten Datenschutzstandards.
Über UMB
Zeit ist eine der wertvollsten Ressourcen der Welt. Und Komplexität frisst Zeit. Diese will UMB freisetzen, indem sie das Leben einfacher gestaltet. Unter dem Motto "the art of creating time" verschafft die IT-Dienstleisterin UMB AG ihren Kunden Zeit für mutige Ideen und Innovationen, um Wohlstand, Gesundheit, Weiterentwicklung und Umwelt im Gleichgewicht zu halten. Mit "Leading Edge"-Kompetenzen in den Bereichen Business Advisor (https://www.umb.ch/umb-experts/business-advisor), AI & Data Scientist (https://www.umb.ch/umb-experts/data-scientist), Network Connector (https://www.umb.ch/umb-experts/network-expert), Platform Builder (https://www.umb.ch/services/technology/platform), Security Angel (https://www.umb.ch/umb-experts/security-angel), Cloud Master (https://www.umb.ch/umb-experts/cloud-expert), Modern Work Genius (https://www.umb.ch/umb-experts/modern-work), Communication Champ (https://www.umb.ch/umb-experts/communication), SAP Wizard (https://www.umb.ch/services/technology/sap) hat UMB die Experten für die Digitalisierung (https://www.umb.ch/services/digital-transformation/digital-journeyc3418) der Unternehmensprozesse ihrer Kunden. Das Unternehmen wurde bereits mehrfach als beste Arbeitgeberin (https://www.umb.ch/unternehmen/jobs) ausgezeichnet. www.umb.ch
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