Frankfurt (ots) -
Pilotprojekt nach BGH-Urteil: Zwei Drittel aller Anrufer stimmen Änderungen telefonisch zu
Schon im April 2021 hat der Bundesgerichtshof (BGH) entschieden, dass Finanzinstitute bei Änderungen ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) oder vergleichbaren Vertragsanpassungen explizit die Zustimmung jedes einzelnen Kunden einholen müssen. Die zuvor übliche sogenannte Zustimmungsfiktion - also das Stillhalten des Kunden als Zustimmung zu werten - wurde damit für unzulässig erklärt.
Seitdem steht die Finanzbranche vor der Herausforderung, im Massengeschäft eine rechtssichere und zugleich kundenfreundliche Lösung zu etablieren - insbesondere bei standardisierten Anpassungen wie etwa neuen Kontomodellen oder aktuell der Einführung der kostenlosen SEPA-Echtzeitüberweisung gemäß EU-Verordnung 2024/866. Letztere verpflichtet Banken ab Juni 2025 dazu, ihren Kunden diesen Dienst ohne zusätzliche Gebühren anzubieten - allerdings nur mit deren aktiver Zustimmung. Ein Brief allein reicht dabei nicht aus.
Die Schweizer Spitch AG hat nun ein neues Zustimmungsmodul vorgestellt, das den Einholungsprozess effizient und rechtssicher per Telefon automatisiert. Es richtet sich an alle Volks- und Raiffeisenbanken.
So funktioniert es:
In einem Informationsschreiben zur anstehenden Änderung wird eine Telefonnummer angegeben, unter der die Zustimmung telefonisch erteilt werden kann. Ruft der Kunde an, fragt das System direkt nach seiner Zustimmung. Bei einem "Ja" wird erklärt, dass das Gespräch ab sofort aufgezeichnet wird. Der Kunde nennt im Anschluss seinen Namen sowie eine im Schreiben angegebene Referenz - beispielsweise ein Datum oder die letzten Stellen seiner IBAN. Die gesamte Zustimmung dauert weniger als eine Minute. Das Gespräch wird automatisch beendet, die Audioaufnahme wird als PDF inklusive eingebetteter Tonspur revisionssicher dokumentiert. Die Daten stehen der Bank oder einem externen Dienstleister zur sicheren Weiterverarbeitung zur Verfügung.
Das Zustimmungsmodul ergänzt - neben vielen weiteren Komponenten - die Spitch Conversational-AI-Plattform, die bereits bei zahlreichen Volks- und Raiffeisenbanken erfolgreich eingesetzt wird.
Die Dialogstrecke kann vollständig durch Bankmitarbeitende gepflegt und angepasst werden - ohne IT-Kenntnisse. Über den Spitch-Dialogeditor lassen sich nicht nur Ansagetexte, sondern auch Verifikationsarten wie IBAN-Endungen, Geburtsdatum oder Vorgangsnummern einfach konfigurieren.
Bernd Martin, für Volks- und Raiffeisenbanken zuständiger Manager bei Spitch, erklärt: "Das Modul wurde entwickelt, um Kunden ohne App eine einfache Möglichkeit zur Zustimmung zu bieten - mit hoher Akzeptanz, geringem Nachfassbedarf und spürbarer Entlastung im Kundencenter. Denn viele Kunden greifen spontan zum Hörer - auch wenn dies gar nicht explizit als Rückmeldeweg im Schreiben genannt wurde. In Gesprächen ohne Aufzeichnung ist eine Zustimmung jedoch nicht rechtsverbindlich verwertbar. Das neue Modul schließt genau diese Lücke."
Erfolgreicher Probelauf bei der Volksbank Mittelhessen
Ein erster Einsatz bei der Volksbank Mittelhessen verlief äußerst erfolgreich. Dort wurde im Rahmen der Umstellung auf Kombikarten (mit vereinter Debit- und Kreditfunktion) die aktive Zustimmung jedes Karteninhabers eingeholt. Tausende Kunden nutzten die Telefonnummer im Anschreiben - zwei Drittel stimmten direkt am Telefon zu. Eine Zustimmungsquote, die in der Branche als außergewöhnlich gilt. Gleichzeitig sparte die Bank erhebliche Kosten: Würden solche Anrufe durch Agents bearbeitet, rechnet man branchenweit mit rund vier Euro pro Gespräch.
Erprobte Technologie mit hoher Erkennungsleistung
Das Zustimmungsmodul basiert auf der bestehenden Spitch Conversational-AI-Plattform, die bei mehr als einem Dutzend Volks- und Raiffeisenbanken im Einsatz ist - darunter die Volksbank Mittelhessen, Hannoversche Volksbank, VR Bank Rhein-Neckar Mannheim, Volksbank eG Konstanz, VR PartnerBank Chattengau / Schwalm-Eder und Westerwald Bank eG. Das System erkennt zuverlässig den Grund des Anrufs und leitet mit über 90 % Trefferquote direkt an die richtige Skill Group weiter - ohne Tastendruck, sondern im natürlichen Dialog mit dem Kunden.
Spitch hat das Fachvokabular der genossenschaftlichen Finanzgruppe in das System integriert. Die Vorteile: höhere Kundenzufriedenheit, spürbar weniger Fehlweiterleitungen und spürbare Entlastung auf Mitarbeiterebene.
Individuell anpassbar, sofort einsatzbereit
Jede Bankfiliale kann Begrüßungstexte, Weiterleitungsregeln und Zusatzmodule wie das Zustimmungsmodul flexibel konfigurieren - ohne Unterstützung durch die IT-Abteilung. Zudem erlaubt das System, kampagnenspezifische Ansagen einzubinden oder die Nutzung nach Tageszeit und Anliegen detailliert auszuwerten. Die daraus gewonnene Transparenz sorgt regelmäßig für verblüffte Reaktionen bei Präsentationen.
Über Spitch: Die Schweizer Spitch AG mit Präsenz in Europa, Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Zentralasien ist auf Conversational Agentic AI spezialisiert. Seit 2014 unterstützt Spitch Organisationen dabei, die Kommunikation mit ihren Kunden durch sprach- und textbasierte KI-Lösungen effizienter, zugänglicher und sicherer zu gestalten. Die offene proprietäre Plattform bietet modulare Anwendungen wie virtuelle Assistenten, Sprachbiometrie und Analysefunktionen, die sowohl das Kundenerlebnis verbessern als auch das Servicepersonal entlasten. Spitch begleitet Unternehmen von der strategischen Planung bis zur Umsetzung mit flexiblen Betriebsmodellen und höchsten Datenschutzstandards.
Pressekontakt:
Weitere Informationen:
Spitch AG, Stockerstrasse 10, 8008 Zürich, Schweiz.
Tel + 41 44 542 82 66, E-Mail: info@spitch.ch, Web: www.spitch.ch
Ansprechpartnerin für Presse: Carmen Keller, Tel + 41 44 542 82 66,
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Pilotprojekt nach BGH-Urteil: Zwei Drittel aller Anrufer stimmen Änderungen telefonisch zu
Schon im April 2021 hat der Bundesgerichtshof (BGH) entschieden, dass Finanzinstitute bei Änderungen ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) oder vergleichbaren Vertragsanpassungen explizit die Zustimmung jedes einzelnen Kunden einholen müssen. Die zuvor übliche sogenannte Zustimmungsfiktion - also das Stillhalten des Kunden als Zustimmung zu werten - wurde damit für unzulässig erklärt.
Seitdem steht die Finanzbranche vor der Herausforderung, im Massengeschäft eine rechtssichere und zugleich kundenfreundliche Lösung zu etablieren - insbesondere bei standardisierten Anpassungen wie etwa neuen Kontomodellen oder aktuell der Einführung der kostenlosen SEPA-Echtzeitüberweisung gemäß EU-Verordnung 2024/866. Letztere verpflichtet Banken ab Juni 2025 dazu, ihren Kunden diesen Dienst ohne zusätzliche Gebühren anzubieten - allerdings nur mit deren aktiver Zustimmung. Ein Brief allein reicht dabei nicht aus.
Die Schweizer Spitch AG hat nun ein neues Zustimmungsmodul vorgestellt, das den Einholungsprozess effizient und rechtssicher per Telefon automatisiert. Es richtet sich an alle Volks- und Raiffeisenbanken.
So funktioniert es:
In einem Informationsschreiben zur anstehenden Änderung wird eine Telefonnummer angegeben, unter der die Zustimmung telefonisch erteilt werden kann. Ruft der Kunde an, fragt das System direkt nach seiner Zustimmung. Bei einem "Ja" wird erklärt, dass das Gespräch ab sofort aufgezeichnet wird. Der Kunde nennt im Anschluss seinen Namen sowie eine im Schreiben angegebene Referenz - beispielsweise ein Datum oder die letzten Stellen seiner IBAN. Die gesamte Zustimmung dauert weniger als eine Minute. Das Gespräch wird automatisch beendet, die Audioaufnahme wird als PDF inklusive eingebetteter Tonspur revisionssicher dokumentiert. Die Daten stehen der Bank oder einem externen Dienstleister zur sicheren Weiterverarbeitung zur Verfügung.
Das Zustimmungsmodul ergänzt - neben vielen weiteren Komponenten - die Spitch Conversational-AI-Plattform, die bereits bei zahlreichen Volks- und Raiffeisenbanken erfolgreich eingesetzt wird.
Die Dialogstrecke kann vollständig durch Bankmitarbeitende gepflegt und angepasst werden - ohne IT-Kenntnisse. Über den Spitch-Dialogeditor lassen sich nicht nur Ansagetexte, sondern auch Verifikationsarten wie IBAN-Endungen, Geburtsdatum oder Vorgangsnummern einfach konfigurieren.
Bernd Martin, für Volks- und Raiffeisenbanken zuständiger Manager bei Spitch, erklärt: "Das Modul wurde entwickelt, um Kunden ohne App eine einfache Möglichkeit zur Zustimmung zu bieten - mit hoher Akzeptanz, geringem Nachfassbedarf und spürbarer Entlastung im Kundencenter. Denn viele Kunden greifen spontan zum Hörer - auch wenn dies gar nicht explizit als Rückmeldeweg im Schreiben genannt wurde. In Gesprächen ohne Aufzeichnung ist eine Zustimmung jedoch nicht rechtsverbindlich verwertbar. Das neue Modul schließt genau diese Lücke."
Erfolgreicher Probelauf bei der Volksbank Mittelhessen
Ein erster Einsatz bei der Volksbank Mittelhessen verlief äußerst erfolgreich. Dort wurde im Rahmen der Umstellung auf Kombikarten (mit vereinter Debit- und Kreditfunktion) die aktive Zustimmung jedes Karteninhabers eingeholt. Tausende Kunden nutzten die Telefonnummer im Anschreiben - zwei Drittel stimmten direkt am Telefon zu. Eine Zustimmungsquote, die in der Branche als außergewöhnlich gilt. Gleichzeitig sparte die Bank erhebliche Kosten: Würden solche Anrufe durch Agents bearbeitet, rechnet man branchenweit mit rund vier Euro pro Gespräch.
Erprobte Technologie mit hoher Erkennungsleistung
Das Zustimmungsmodul basiert auf der bestehenden Spitch Conversational-AI-Plattform, die bei mehr als einem Dutzend Volks- und Raiffeisenbanken im Einsatz ist - darunter die Volksbank Mittelhessen, Hannoversche Volksbank, VR Bank Rhein-Neckar Mannheim, Volksbank eG Konstanz, VR PartnerBank Chattengau / Schwalm-Eder und Westerwald Bank eG. Das System erkennt zuverlässig den Grund des Anrufs und leitet mit über 90 % Trefferquote direkt an die richtige Skill Group weiter - ohne Tastendruck, sondern im natürlichen Dialog mit dem Kunden.
Spitch hat das Fachvokabular der genossenschaftlichen Finanzgruppe in das System integriert. Die Vorteile: höhere Kundenzufriedenheit, spürbar weniger Fehlweiterleitungen und spürbare Entlastung auf Mitarbeiterebene.
Individuell anpassbar, sofort einsatzbereit
Jede Bankfiliale kann Begrüßungstexte, Weiterleitungsregeln und Zusatzmodule wie das Zustimmungsmodul flexibel konfigurieren - ohne Unterstützung durch die IT-Abteilung. Zudem erlaubt das System, kampagnenspezifische Ansagen einzubinden oder die Nutzung nach Tageszeit und Anliegen detailliert auszuwerten. Die daraus gewonnene Transparenz sorgt regelmäßig für verblüffte Reaktionen bei Präsentationen.
Über Spitch: Die Schweizer Spitch AG mit Präsenz in Europa, Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Zentralasien ist auf Conversational Agentic AI spezialisiert. Seit 2014 unterstützt Spitch Organisationen dabei, die Kommunikation mit ihren Kunden durch sprach- und textbasierte KI-Lösungen effizienter, zugänglicher und sicherer zu gestalten. Die offene proprietäre Plattform bietet modulare Anwendungen wie virtuelle Assistenten, Sprachbiometrie und Analysefunktionen, die sowohl das Kundenerlebnis verbessern als auch das Servicepersonal entlasten. Spitch begleitet Unternehmen von der strategischen Planung bis zur Umsetzung mit flexiblen Betriebsmodellen und höchsten Datenschutzstandards.
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