Untersuchungen zeigen, dass Sicherheits- und Compliance-Anforderungen die Einführung von Technologien neu gestalten, wobei Gesundheits-, Finanz- und Regierungsorganisationen mit Einsatzbeschränkungen konfrontiert sind, die Technologieunternehmen vermeiden
Heute veröffentlichte Deskpro, Anbieter der sicheren KI-gestützten Helpdesk-Plattform, die Ergebnisse des Berichts State of AI in Support Operations: Balancing Innovation and Compliance, der quantifiziert, wie Sicherheits- und Compliance-Anforderungen unterschiedliche Marktsegmente mit sehr unterschiedlichen KI-Einführungsraten schaffen. Den Daten zufolge setzen 92 der Technologieunternehmen KI für Support-Prozesse ein, während Unternehmen in regulierten Branchen mit einer Einführungsrate von 58 deutlich hinterherhinken. Diese Differenz von 34 Prozentpunkten spiegelt eine erhebliche Diskrepanz wider: Unternehmen sind zwar sehr daran interessiert, KI-gestützte Support-Lösungen einzusetzen, sehen sich jedoch mit erheblichen Hindernissen in Bezug auf Datensicherheit, Compliance- und regulatorische Anforderungen sowie Flexibilität bei der Bereitstellung konfrontiert. Zwar besteht in allen Branchen eine Marktnachfrage nach KI-Support-Funktionen, doch schränken Compliance-Vorgaben und Datenschutzbedenken die Einsatzmöglichkeiten ein.
KI-Einführungsraten unterscheiden sich stark zwischen Technologie- und regulierten Branchen, wobei Sicherheit als entscheidender Faktor
Dem Bericht zufolge hat sich Sicherheit von einem Merkmal zu einem Vetorecht im Technologiebeschaffungsprozess entwickelt. 81 der Unternehmen bewerten Sicherheit bei der Bewertung von Support-Technologien als "kritisch" oder "sehr wichtig", und 78 verlangen die Einbeziehung des IT- oder Sicherheitsteams in die endgültigen Technologiekaufentscheidungen. Das bedeutet, dass IT- und Sicherheitsverantwortliche unabhängig von anderen Plattformfunktionen darüber entscheiden, ob Lösungen eingeführt werden. Der Zeitpunkt der Sicherheitsvalidierung unterscheidet sich jedoch je nach Branche erheblich, was die große Kluft bei der Einführung von KI zwischen den Branchen erklärt:
- Technologieunternehmen zeigen eine eher reaktive Sicherheitshaltung: 41 der Befragten geben an, dass ein Sicherheitsvorfall ein potenzieller Auslöser für die Priorisierung der KI-Sicherheit ist, und 45 nennen Branchenvorschriften. Diese Flexibilität ermöglicht es Technologieunternehmen, die Einführung von KI schnell voranzutreiben, da sie dazu neigen, die Sicherheit nach der Bereitstellung zu validieren und die Compliance zu gewährleisten.
- Regulierte Branchen Regulierte Branchen unterliegen strengen Compliance-Vorgaben (HIPAA, PCI DSS, FedRAMP), die eine Sicherheits- und Compliance-Validierung vor der Bereitstellung erfordern. Das Sicherheitsbewusstsein ist ebenso hoch: 64 im Finanzdienstleistungssektor und 61 im Gesundheitswesen nennen Compliance-Anforderungen als wichtige Sicherheitsfaktoren. Dennoch hinkt die Einführung deutlich hinterher (86 im Finanzdienstleistungssektor, 39 im Gesundheitswesen und 50 in der Regierung). Diese Lücke bei der Einführung spiegelt einen Unterschied in der Regulierungsstruktur wider, wo Compliance-Vorgaben eine Validierung vor der Einführung und keine Nachbesserung nach der Einführung erfordern.
"Die Lücke bei der Einführung von KI ist kein technologisches Problem, sondern ein Architekturproblem", sagte Brad Murdoch, CEO von Deskpro. "Technologieunternehmen können cloudbasierte KI einführen, weil sie bereit sind, schnell zu handeln und die Sicherheit reaktiv zu validieren. Finanzdienstleister, das Gesundheitswesen, die Luft- und Raumfahrt sowie Behörden können das nicht. Sie benötigen Lösungen, die die Compliance-Anforderungen vor der Einführung erfüllen, nicht danach. Genau dieser architektonische Unterschied ist der Grund, warum aktuelle Lösungen in regulierten Märkten unzureichend sind. Die Lösungen, die in der Technologiebranche erfolgreich sind, sind strukturell nicht mit den Anforderungen regulierter Branchen kompatibel."
Die Mehrheit der Unternehmen wird sich im Rahmen der Implementierungsanforderungen verstärkt auf KI-Sicherheit konzentrieren
Der Markt befindet sich derzeit in einer aktiven Übergangsphase. 53 der Unternehmen geben an, dass sie sich derzeit in der Pilot-, Planungs- oder aktiven Evaluierungsphase der KI-Implementierung in ihren Support-Abläufen befinden und sich darauf konzentrieren, ihre Anforderungen zu definieren, bevor sie langfristige Partnerschaften mit Anbietern eingehen. Darüber hinaus erwarten 74 der Unternehmen, dass ihr Fokus auf KI-Sicherheit in den nächsten zwei Jahren deutlich zunehmen wird, was auf eine steigende Nachfrage nach Lösungen hindeutet, die sowohl Innovations- als auch Compliance-Anforderungen gleichzeitig erfüllen.
"Unternehmen stellen sich eine grundlegende Frage: Muss ich mich zwischen KI-Fähigkeiten und Datenhoheit entscheiden? Die Antwort sollte 'Nein' lauten", so Brad Murdoch, CEO von Deskpro. "Der Markt verlangt nach Lösungen, die KI in Produktionsqualität liefern und gleichzeitig die Daten innerhalb der eigenen Infrastruktur behalten und die Freiheit bieten, den eigenen KI-Anbieter zu wählen. Diese Kombination wird die nächste Generation von Unternehmenssoftware prägen."
Forschungsmethodik
Diese Analyse basiert auf einer Umfrage unter mehr als 220 Fachleuten aus den Bereichen IT, Kundensupport und Personalwesen, die 2025 durchgeführt wurde. Die Befragten vertreten Unternehmen unterschiedlicher Größe aus den Bereichen Technologie, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Behörden und anderen Sektoren. Die Umfrage untersuchte Muster bei der Einführung von KI, Entscheidungsprozesse im Bereich Sicherheit, Compliance-Anforderungen und organisatorische Einschränkungen.
Lesen Sie den vollständigen Bericht
Laden Sie den vollständigen Umfragebericht State of AI in Support Operations: Balancing Innovation and Compliance herunter, um Einführungsmuster nach Branche und Organisationstyp, spezifische Compliance-Hindernisse nach Sektor, Präferenzen für Bereitstellungsmodelle und strategische Empfehlungen für die Navigation auf dem sich entwickelnden Markt für KI-gestützte Helpdesks zu erkunden.
Ressourcen
- Deskpro-Website
Über Deskpro
Deskpro ist der Entwickler einer KI-gestützten Helpdesk-Software, die Unternehmen weltweit in die Lage versetzt, außergewöhnliche Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu bieten, die sich durch eine verbesserte Kunden- und Mitarbeiterbindung direkt in einem greifbaren ROI niederschlagen. Deskpro ist die einzige Helpdesk-Plattform mit Sicherheit, Compliance und Datenschutz auf Unternehmensniveau, die es allen Unternehmen ermöglicht, KI einzuführen und einzusetzen, selbst in den am stärksten regulierten Branchen und souveränen Umgebungen. Deskpro ist als Cloud-Service verfügbar und kann auch in VPCs, vor Ort, in privaten Clouds und in souveränen Clouds eingesetzt werden. Deskpro wird von führenden Unternehmen weltweit in den Bereichen Bankwesen, Technologie, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Luft- und Raumfahrt sowie Verteidigung und von Regierungsbehörden geschätzt und wird von Experten für Unternehmenssoftware, Kundenerfahrung und Kundensupport geleitet. Erfahren Sie mehr unter Deskpro.com.
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