Kundenservice gilt in vielen Unternehmen noch immer als notwendiges Übel: teuer, personalintensiv und schwer skalierbar. Gerade im E-Commerce mit engen Margen wird Support schnell zum ungeliebten Kostenblock.
Gleichsam ist guter Service aber längst nicht mehr "Nice to have", sondern angesichts zahlreicher Konkurrenten ein handfester Wettbewerbsfaktor und eine regelrechte Bringschuld. Tenor: Wer beim Kundenservice spart, riskiert Frust, Abwanderung und schlechte Bewertungen - ein klassischer Teufelskreis.
Die gute Nachricht: Kostensenkung und hohe Kundenzufriedenheit schließen sich nicht aus. Entscheidend ist aber, wo und wie gespart wird - und ob Unternehmen bereit sind, ihre bisherigen Support-Strukturen kritisch zu betrachten. Die folgenden Tipps helfen dabei.
Warum Kundenservice so teuer ist - und oft teurer als nötig
Dass Kundenservice in vielen Häusern ein so notwendiges Übel ist, hat aus unternehmerischer Sicht gute Gründe: Denn Kundenservice ist fraglos wichtig - schon vor der Pandemie gab eine Mehrheit der Verbraucher an, er sei ihnen sogar wichtiger als niedrige Preise.
Auf der anderen Seite müssen jedoch viele Teams täglich eine Vielzahl von Anfragen bearbeiten, die kaum Mehrwert bieten. Denn viele Kunden melden sich nicht, weil sie klassische vertiefende Beratung brauchen (und danach kaufen), sondern weil…
- Informationen nicht auf anderem Weg durch das Unternehmen bereitgestellt wurden.
- Wissen nicht ausreichend, verständlich oder schlichtweg schwierig aufzufinden ist.
Das führt zu den geradezu klassischen vier Kostentreibern: Wiederkehrende Standard-Anfragen zu Versand, Retoure oder Zahlung, Mehrfachkontakte zum selben Anliegen, manuelle Bearbeitung einfacher Fälle und lange Einarbeitungszeiten durch fehlendes internes Wissen.
Die Folge: Die Ticketzahlen (= Anzahl einzelner Support-Anfragen) steigen, ohne dass sich die Kundenerfahrung nebst Umsatz verbessern - und aufseiten des Teams steigt der Frust, weil immergleiche Fragen wieder und wieder auftauchen.
Effizienz beginnt schon vor dem Erstkontakt
Es ist etwas, das bereits BWL-Erstsemester lernen: Der effektivste Weg zur Reduktion von Support-Kosten ist die Reduktion unnötiger Anfragen.
In der Praxis bedeutet das, dem Kunden maximal viel Hilfe zur Selbsthilfe zu ermöglichen. Dabei helfen insbesondere die folgenden Elemente:
01
Ein verständlich aufgebautes Helpcenter
Klar strukturierte Inhalte in verständlicher Sprache helfen Kunden, Antworten selbst zu finden. Je schneller Informationen auffindbar sind, desto seltener wenden sich Kunden mit Standardfragen an den Support.
02
Proaktive Informationen zum Bestell- und Lieferstatus
Automatische Updates zu Versand, Verzögerungen oder Zustellzeitpunkten nehmen Unsicherheit und verhindern Nachfragen, die allein aus fehlender Transparenz entstehen.
03
Direkte kontextbezogene Hinweise
Relevante Informationen werden genau dort angezeigt, wo sie gebraucht werden - etwa Lieferzeiten auf der Produktseite oder Retoureninformationen im Kundenkonto - und vermeiden Support-Anfragen, bevor sie entstehen.
Automatisierung als Entlastung
Nicht nur der E-Commerce ist voller Standardsituationen. Standards sind wiederum ein Metier, in dem Automatisierung einen sehr wertvollen Beitrag zu mehr Effizienz leisten kann, wenn sie gezielt eingesetzt wird. Dazu zählen etwa Lieferstatus-Anfragen, Rücksendungen oder einfache Kontofragen.
Entscheidend ist dabei allerdings, dass automatisierte Systeme nicht zum Hindernis werden. Kunden müssen jederzeit problemlos zu einem menschlichen Ansprechpartner wechseln können. Gelingt dieser Spagat, sinkt die durchschnittliche Bearbeitungszeit deutlich - bei gleichbleibendem oder sogar steigendem CSAT.
Personal entlasten statt Prozesse aufblähen
Ein weiterer Hebel liegt in der internen Organisation. In vielen Unternehmen arbeiten Support-Teams mit über Jahre hinweg gewachsenen, immer wieder punktuell angepassten Prozessen, die einfach nicht mehr zur heutigen Struktur passen. Schon kleinere Anpassungen können hier große Wirkung entfalten, etwa:
- Klar definierte Ticketkategorien und Zuständigkeiten
Eindeutige Strukturen sorgen dafür, dass Anfragen schnell beim richtigen Team landen und nicht mehrfach weitergeleitet werden müssen.
- Saubere Übergaben zwischen Support, Logistik und Produktteams
Reibungslose Kommunikation zwischen Abteilungen verhindert Informationsverluste und beschleunigt die Problemlösung.
- Gepflegte interne Wissensdaten-banken
Aktuelles, gut strukturiertes Wissen ermöglicht schnelle Antworten und reduziert die Abhängigkeit von einzelnen Experten.
Solche Maßnahmen reduzieren Rückfragen, beschleunigen Abläufe und entlasten die Mitarbeiter ohne zusätzliche Ressourcen aufzubauen.
Wenn die Support-Software selbst zum Kostentreiber wird
Auch die eingesetzte Software sollte regelmäßig auf den Prüfstand. Lösungen, die in der Anfangsphase gut funktioniert haben, werden mit zunehmender Unternehmensgröße oft komplexer und teurer. Dann können steigende Lizenzkosten, ungenutzte Funktionen oder mangelnde E-Commerce-Integration dazu führen, dass das Tool mehr kostet, als es nutzt.
In solchen Fällen lohnt sich ein nüchterner Marktvergleich. Nicht, um vorschnell zu wechseln, sondern um Kosten, Funktionsumfang und Passung zum eigenen Geschäftsmodell realistisch zu bewerten. Eine strukturierte Übersicht über Alternativen zu Branchenführern wie Zendesk kann dabei helfen, den Markt besser einzuordnen und mögliche Einsparpotenziale zu erkennen.
Wichtig:
Dieser Vergleich sollte keine einmalige Angelegenheit sein, sondern semi-regelmäßig erfolgen. Denn jedes Wachstum des Unternehmens, jede Veränderung seiner Struktur kann dazu führen, dass andere Lösungen besser werden.
Servicequalität messbar steuern
Effizienzgewinne im Kundenservice können durchaus ein Spagat sein. Damit sie nicht zulasten der Kundenzufriedenheit gehen, braucht es daher belastbare Kennzahlen. Neben dem CSAT sollten Unternehmen weitere Metriken im Blick behalten, darunter:
Erstlösungsquote (First Contact Resolution)
Misst, wie viele Anfragen bereits beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden können.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Zeigt, wie effizient einzelne Anfragen bearbeitet werden und wo Optimierungspotenzial besteht.
Wiederkontaktquote
Gibt Aufschluss darüber, wie oft Kunden sich erneut zum selben Thema melden müssen.
Kosten pro Ticket
Ermöglicht die wirtschaftliche Bewertung der Support-Effizienz und Identifikation von Kostentreibern.
Erst diese Kombination zeigt, ob der Kundenservice nicht nur freundlich, sondern auch wirtschaftlich arbeitet - und bietet dadurch weitere Stellschrauben, um das niemals endende "Feintuning" zu betreiben.
Fazit: Kosten senken heißt vor allem: Reibung reduzieren
Anfragen vermeiden -> Prozesse vereinfachen -> Automatisierung nutzen -> Tools regelmäßig prüfen
Support-Kosten lassen sich definitiv nachhaltig senken, ohne Kunden zu verlieren. Voraussetzung ist allerdings der kritische Blick auf die Ursachen statt auf Symptome. Wer unnötige Anfragen vermeidet, Prozesse vereinfacht, Automatisierung sinnvoll einsetzt und seine Tool-Landschaft regelmäßig hinterfragt, spart dort, wo es sinnvoll ist - und nicht am Kunden.
So wird Kundenservice vom reinen Kostenblock zu einer effizient gesteuerten Maschine, die Zufriedenheit und Wirtschaftlichkeit miteinander verbindet.
Enthaltene Werte: DE0009653386
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