Zürich - Das digitale Markenerlebnis entspricht bisher oft noch nicht den Erwartungen der Kunden; doch personalisierte Ansprache spielt eine Schlüsselrolle für bessere Erfahrungen und wird immer mehr zum Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen. So gab eine grosse Mehrheit von 91 Prozent der für die Studie Personalization Pulse Check von Accenture Interactive in acht Ländern befragten Verbraucher an, eher bei einer Marke einzukaufen, die relevante Angebote und Kaufempfehlungen auf Grundlage persönlicher Informationen erstellt.
Bereits im letzten Jahr zeigte die Studie, dass die grösste Herausforderung für Marken darin besteht, in der Kundeninteraktion zwar auf individualisierte Angebote zu setzen, dabei den Kunden jedoch nicht mit zu vielen Wahlmöglichkeiten zu überfordern. Dieses Problem hat sich nun weiter verschärft: Fast die Hälfte aller Verbraucher (48 Prozent) verliess trotz vermeintlich massgeschneiderter Angebote einen Onlineshop und kaufte stattdessen bei einem anderen Anbieter, weil die Auswahl nicht auf die tatsächlichen persönlichen Interessen zugeschnitten war. Letztes Jahr machten nur 40 Prozent der Verbraucher eine solche Erfahrung.
Marken sollen Customer Journey nicht vorgeben
Zudem wollen Kunden die Customer Journey zukünftig stärker in die eigene Hand nehmen, statt durch die Marke ‚geführt' zu werden. Für Unternehmen bedeutet das, sich noch mehr auf die Schaffung von Erlebnissen zu konzentrieren, die die individuelle Customer Journey bereichern. Das bedingt auch einen Paradigmenwechsel in der Kommunikation: Wo bisher die reine ‚Ansprache' im Mittelpunkt stand - also die einseitige Kommunikation der Marke zum Kunden - rückt nun die Konversation in den Vordergrund, beide Seiten interagieren miteinander. Das wiederum wird zusätzliche personalisierte und damit für Kunden relevante Inhalte im Marketing schaffen, mit der Folge, dass das Vertrauen in eine Marke wächst.
Die Studie zeigt, dass drei Viertel aller Verbraucher ein personalisiertes Profil bevorzugen würden, das auf ihren bisherigen Interaktionen mit einer Marke basiert und das sie eigenständig mit zusätzlichen Informationen anreichern können. Ein sogenanntes Living Profile würde es den Anbietern ermöglichen, die Erlebnisse stärker auf die individuellen Wünsche eines Kunden zuzuschneiden und bessere ...
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